# Datenschutz, Sicherheit und Einhaltung Dieser Abschnitt beschreibt Datenschutz-, Sicherheits- und Einhaltung-Einstellungen, die in Zoom Contact Center verfügbar sind. ### Datenresidenz Für Zoom Contact Center-spezifische Datenresidenz gibt es zwei unterschiedliche Kategorien von Daten, die verschiedene Komponenten des Dienstes abdecken: Diagnosedaten und Kundendaten. Jede dieser Datentypen hat unterschiedliche Regeln für ihre Datenresidenz, die in den folgenden Abschnitten erläutert werden. #### Diagnosedaten Diagnosedaten sind Daten, die automatisch generiert oder von Zoom über die Nutzung des Zoom-Dienstes erfasst werden. Für den Contact Center umfasst Diagnosedaten Folgendes: Telefonanrufe, Videoanrufe, SMS/MMS, Mailbox und Sprachaufzeichnungs-Metadaten, Telemetriedaten (z. B. Produktnutzung und Systemkonfiguration) sowie andere vom Dienst generierte Daten (z. B. Informationen, um einen vom Endbenutzer angeforderten Dienst bereitzustellen). Einzelheiten dazu, wie Diagnosedaten und ihre Unterkategorien erfasst und verarbeitet werden, finden sich in den [Zoom Contact Center Datenschutz-Datenblatt](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-contact-center_202212-n.pdf) und Zooms [Datenschutzerklärung](https://explore.zoom.us/en/privacy/). Kunden mit offenen Fragen werden ermutigt, sich für weitere Informationen an ihr Zoom-Konto-Team zu wenden. #### Kundendaten zu Inhalten Zoom Contact Center Kundinhalte Kundendaten sind die Daten, die Ihre Benutzer während einer Interaktion aufzeichnen oder freigeben, einschließlich Sprache/Video, Transkripten, Aufzeichnungen, Mailbox und SMS/MMS. Wo diese Daten gespeichert werden, kann von mehreren Faktoren abhängen und je nach Konto-, Gruppen- und Benutzereinstellungen oder anderen toolspezifischen Einstellungen variieren. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass alle Anrufaufzeichnungen vor ihrer Verschiebung an ihren dauerhaften Datenspeicherungs-Standort vorübergehend in der SIP-Zonenregion gespeichert und verarbeitet werden, in der das Gerät des Benutzers registriert ist. Wenn beispielsweise der anwendbare Inhaltsspeicher eines Benutzers auf Deutschland festgelegt ist, er jedoch in einer SIP-Zone in den USA registriert ist, wird der Anruf im Rechenzentrum der USA aufgezeichnet und verarbeitet, bevor er in die Langzeitspeicherung in Deutschland übertragen wird. Die folgende Tabelle zeigt auf, welche Teile der Kundendaten anpassbar für den Speicherort sind und welche sich innerhalb des bereitgestellten Clusters des Kontos befinden. | | Gesteuert durch die Einstellung für die Speicherung von Kundeninhalten | Gespeichert in der Region, in der das Konto bereitgestellt wurde | | ----------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Zoom Contact Center** | | | | **Zoom Workforce Management** | Nicht zutreffend | Kundeninhalt nicht zutreffend | | **Zoom Qualitätsmanagement** | Transkripte | Kundeninhalt nicht zutreffend | | **Zoom Virtual Agent** | Transkripte | Kundeninhalt nicht zutreffend | {% hint style="info" %} **Hinweis** Regionsspezifische (lokalisierte) Konten speichern Kundendaten automatisch innerhalb der Region ihres Kontos. {% endhint %} **Definieren der Einstellungen für den Speicher-Standort** Zoom Contact Center Kunden können regionalen Datenspeicher für anwendbare Typen von Kundeninhalt auf den Konto- und Warteschlangenebenen wählen. Für diese verschiedenen Gruppen und Weiterleitungstools können Kunden wählen, um anwendbare Zoom Contact Center-Kundenninhalt in den folgenden Speicherorten zu speichern: {% columns %} {% column %} * Vereinigte Staaten * Australien * Brasilien * Kanada {% endcolumn %} {% column %} * Deutschland * Japan * Mexiko * Singapur {% endcolumn %} {% endcolumns %} {% hint style="info" %} **Hinweis** Bestimmte Add-on-Produkte für Contact Center (z. B. Zoom Virtual Agent usw.) unterstützen möglicherweise nicht alle oben definierten Standorte. Wenn das für Ihr Business wichtig ist, sprechen Sie für weitere Informationen mit Ihrem Zoom-Konto Team. {% endhint %} Weitere Informationen finden Sie im Zoom Support-Center zu [Verwaltung von Speicherorten für Kundinhalte](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066473). ### Datenaufbewahrung Zoom Contact Center Kunden Content Data wird standardmäßig unbegrenzt in der Cloud gespeichert. Kunden können jedoch ihre Einstellungen zur Datenaufbewahrung für die folgenden Elemente anpassen: | Element | Dauer | | ----------------------------------------------------- | ----------------- | | Sprach- und Videoaufzeichnungen und Transkripte | 1 Tag - 10 Jahre | | Audio-Umfragedateien | 1 Tag - 10 Jahre | | Nachrichten im Posteingang (Mailbox) | 1 - 30 Tage | | Nachrichten und Dateien (Video- und Messaging-Kanäle) | 1 Tag - 12 Monate | | E-Mail-Nachrichten | 1 Tag - 12 Monate | Kunden können außerdem das Löschverhalten festlegen, mit der Option, Daten zunächst vorläufig löschen zu lassen, sodass sie bis zu 30 Tage lang in einem wiederherstellbaren Zustand bleiben, bevor sie endgültig gelöscht werden. Alternativ können Kunden festlegen, dass sie nach der festgelegten Zeit dauerhaft gelöscht werden, ohne eine Phase des vorläufig löschen. Weitere Informationen zum Anpassen finden Sie im Support-Center von Zoom [Zoom Contact Center's Datenspeicherung-Richtlinien](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058770). ### Datenzensierung, Datenmaskierung und Blockieren sensibler Daten Um beim Schutz von personenbezogenen Verbraucherdaten und persönlich identifizierbaren Informationen (PII) zu helfen, unterstützt Zoom Contact Center Datenmaskierung und Schwärzung, wie in den Abschnitten unten beschrieben. #### Datenredigierung Mit Datenbereinigung können Zoom Contact Center-Administratoren den Dienst so konfigurieren, dass er automatisch sensible Informationen wie personenbezogene Daten eines Verbrauchers aus den Aufzeichnungen einer Interaktion entfernt oder unkenntlich macht, einschließlich Sprach- und Videoaufzeichnungen, Transkripten und Messaging-Interaktionen. Sobald die Funktion aktiviert ist, durchsucht Zoom Contact Center Aufzeichnungen und Transkripte, um personenbezogene Daten zu erkennen, und ersetzt sie durch generischen Platzhaltertext. Beispielsweise, wenn Sie ein Transkript schwärzen, die Telefonnummer **555-555-5555** würde durch den Text ersetzt werden **\[TELEFONNUMMER]**; alternativ, wenn eine Audioaufnahme geschwärzt wird, wäre die Aufnahme für diesen Teil des Gesprächs stumm. {% hint style="danger" %} **Warnung** Aufgrund der vorausschauenden Natur des maschinellen Lernalgorithmus, der in dieser Funktion verwendet wird, kann der Contact Center von Zoom keine 100%-ige Genauigkeit der Datenbereinigungen garantieren. Nutzer dieser Funktion sind dafür verantwortlich, die Genauigkeit der Ergebnisse der Bereinigung sicherzustellen. {% endhint %} Weitere Informationen finden Sie im Zoom Support-Center zu [Daten-Schwärzung](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073940) innerhalb Zoom Contact Center. #### Datenmaskierung Mit Data Masking können Administratoren des Contact Center den Dienst so konfigurieren, dass sensible Daten in ein nicht identifizierbares Format umgewandelt werden, das die ursprüngliche Struktur beibehält, während kritische Details verborgen werden. Beispielsweise die Umwandlung einer Kreditkartennummer von **1234-1234-1234-1234** zu **XXXX-XXXX-XXXX-1234**. Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Zoom Contact Center Administratoren steuern, welche Rollen Zugriff haben, um Verbraucher’ Persönliche Informationen in Interaktionen und Berichten einzusehen. Personenbezogene Daten werden während Live-Textinteraktionen sowie beim Anzeigen geschlossener Interaktionen, Analysen und Mailbox Inboxes maskiert; diese Maskierung gilt jedoch nicht für Zoom APIs oder Integrationen von Drittanbietern. Schließlich können, wenn Verbraucherinformationen maskiert sind, Agenten keine Suchvorgänge auf Basis dieser Daten durchführen.\ \ Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom [Datenmaskierung](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058523) innerhalb Zoom Contact Center. #### Blockieren sensibler Daten Mit der Block Sensitive Information Funktion können Zoom Contact Center-Administratoren verhindern, dass Verbraucher sensible Informationen über Web-Chat, In-App-Chat oder SMS-Engagements teilen. Diese Funktion verwendet reguläre Ausdrücke, um bestimmte Zeichenfolgen oder Zahlen zu erkennen, und kann sensible Inhalte blockieren, bevor sie geteilt werden. Beispielsweise erhält ein Verbraucher eine automatische Benachrichtigung, wenn er versucht, eine Nachricht mit sensiblen Informationen zu senden, die einem konfigurierten Ausdruck entspricht, und ihn darüber informiert, dass seine Nachricht aufgrund des Vorhandenseins sensibler Inhalte nicht gesendet werden konnte. Wenn dies geschieht, erhält der zugewiesene Agent ebenfalls diese Benachrichtigung. Weitere Informationen finden Sie im Zoom Support-Center zu [sensible Daten blockieren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058497) innerhalb Zoom Contact Center. ### Lokalisierte Produktverfügbarkeit Die folgende Tabelle zeigt die Produktverfügbarkeit innerhalb der lokalisierten Regionen von Zoom.
Zoom Contact CenterUSA: Ja
Europa: Ja
FedRAMP (Regierung): Ja
Australien: Nein
Indien: Nein
Singapur: Nein
Zoom Workforce ManagementUSA: Ja
Europa: Ja
FedRAMP (Regierung): Nein
Australien: Nein
Indien: Nein
Singapur: Nein
Zoom QualitätsmanagementUSA: Ja
Europa: Ja
FedRAMP (Regierung): Nein
Australien: Nein
Indien: Nein
Singapur: Nein
Zoom Virtual AgentUSA: Ja
Europa: Ja
FedRAMP (Regierung): Nein
Australien: Nein
Indien: Nein
Singapur: Nein
### kundenseitig verwalteter Schlüssel (Customer Managed Key, CMK) [kundenseitig verwalteter Schlüssel (Customer Managed Key, CMK)](https://www.zoom.com/en/products/cmk/) (CMK) ermöglicht es einem Unternehmen, die Kontrolle und Verwaltung von Schlüsseln zu behalten, die zur symmetrischen Verschlüsselung ihrer ruhenden Daten innerhalb der Infrastruktur von Zoom verwendet werden. Mit CMK werden bestimmte ruhende Daten innerhalb der Plattform von Zoom durch einen Schlüssel geschützt, der vom Schlüsselverwaltungssystem (KMS) des Kunden generiert wurde, statt – oder zusätzlich zu – dem KMS von Zoom. Dieses Setup ermöglicht es Kunden, Zooms Access auf verschlüsselte Daten zu überwachen und diesen Access jederzeit durch Deaktivieren der Schlüsselberechtigungen zu widerrufen. Die folgenden Zoom Contact Center-Artefakte sind für die Verschlüsselung kundenseitig verwalteter Schlüssel (Customer Managed Key, CMK) anwendbar: {% columns %} {% column %} * Videoaufzeichnungen * Sprachaufnahmen * Video-Transkripte * Sprach-Transkripte {% endcolumn %} {% column %} * Mailboxen * Mailbox-Transkripte * Messaging-Transkripte, **ausgenommen** Anhänge aus sozialen Kanälen und SMS {% endcolumn %} {% endcolumns %} Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments ist der **E-Mail** Kanal ist **nicht** unterstützt, wird aber in Zukunft erwartet. ### Künstliche Intelligenz #### Das AI Companion Sicherheits- & Datenschutz-Whitepaper Für Unternehmen, die daran interessiert sind, AI Companion-Funktionen mit dem Contact Center von Zoom zu nutzen, bietet Zoom die [AI Companion Sicherheits- und Datenschutz-Whitepaper](https://www.zoom.com/en/lp/zoom-ai-whitepaper/), eine umfassende Ressource, die die Sicherheits- und Datenschutzfunktionen von Zoom AI Companion detailliert beschreibt. #### Verarbeitung nur für Zoom-gehostete Modelle Unternehmen, die daran interessiert sind, AI Companion-Funktionen zu nutzen, ohne Drittanbieter großer Sprachmodelle (LLM) zu verwenden, können beantragen, sich für den Modus Nur von Zoom gehostetes Modell anzumelden. Wenn dies für ein Konto aktiviert ist, verwendet AI Companion nicht die Modelle von Zooms Drittanbieter-LLM-Anbietern und nutzt ausschließlich Zooms proprietäres LLM, um auf Eingaben zu antworten. Diese Funktion gilt für: * Zoom AI Companion * KI-Expertenassistenz * Zoom Qualitätsmanagement * Zoom Virtual Agent Zoom Workforce Management verlässt sich für seine Funktionalität nicht auf LLMs, bleibt aber vollständig kompatibel mit der von Zoom gehosteten Konfiguration „Nur gehostete Modelle“, wenn diese Funktion aktiviert ist. {% hint style="info" %} **Hinweis** Wenn der Modus „Nur von Zoom gehostete Modelle“ aktiviert ist, sind einige KI-Funktionen möglicherweise nicht verfügbar. Wenn Sie an einer bestimmten Funktion interessiert sind und Bedenken hinsichtlich ihrer Verfügbarkeit bei aktiviertem „Nur von Zoom gehostete Modelle“ haben, wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihr Zoom-Konto-Team. {% endhint %} ### Zoom Contact Center Datenschutzblatt Bitte beziehen Sie sich auf die [Zoom Contact Center Datenschutzblatt](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-zoom-phone.pdf), der den Prozess von Zoom für den Umgang mit personenbezogenen Daten und andere Praktiken zur Datenverarbeitung beschreibt. Den Lesern wird außerdem empfohlen, auf Zooms [Datenschutzerklärung](https://explore.zoom.us/en/privacy/). ### Zertifikate und Bescheinigungen Zoom führt eine Liste von Zertifizierungen, Bescheinigungen und Standards innerhalb unserer [Einhaltungscenter](https://www.zoom.com/en/trust/legal-compliance/#certifications).