Berichte des Zoom Virtual Agent

Die folgenden Abschnitte umreißen verschiedene Berichte und Daten, die mit dem Zoom Virtual Agent verfügbar sind.

Chatbot-Leistungsbericht

Der Chatbot-Leistungsbericht bietet Vorgesetzten und Administratoren eine umfassende visuelle Übersicht über die Effektivität und Leistung des Zoom Virtual Agent innerhalb eines Kontos, einschließlich wichtiger Erkenntnisse zu Verbesserungsbereichen und umsetzbaren Maßnahmen zur Optimierung der Chatbot-Leistung. Im Bericht können Vorgesetzte Kennzahlen wie Self-Service-Raten (SSRs), Anzahl der Interaktionen und durchschnittliche Antwortzeit sehen sowie Einblicke in die Wirksamkeit von Bot-Flows bei der Lösung von Kundenproblemen, was letztlich zu einer Reduzierung der Supportkontakte beiträgt.

Dieser Bericht ist in mehrere Kategorien unterteilt, die in den folgenden Abschnitten erläutert werden. Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom für das Chatbot-Leistungsbericht.

Übersichts-Tab

Der Chatbot-Übersichtsbericht liefert Daten und Diagramme für wichtige Leistungsindikatoren des Chatbots. Der Bericht enthält anpassbare Zeiträume und kann Daten nach Bot, Kampagne und Ergebnis filtern.

Mit dem Übersichtsbericht stehen folgende Informationen zur Verfügung:

• Self-Service-Rate

• Engagements

• Self-Service-Interaktionen

• Interaktionsergebnisse

• Trends der Interaktionsergebnisse

• Aufschlüsselung der Supportkanäle

• Trends der Supportkanäle

• Aufschlüsselung der Kampagnennutzung

• Trends der Kampagnennutzung

• Einblicke in Bot-Flows

Übersichts-Detail-Tab

Ergänzend zum Übersichtsbericht bietet die Detailansicht des Berichts zusätzliche Einblicke in Chatbot-Konversationen. Im Detailbericht sind folgende Informationen verfügbar:

• Interaktions-ID

• Chatverlauf der Interaktion

• Startzeit

• Verwendeter Bot

• Verwendete Bot-Flows

• Ergebnis

• Übereinstimmende(n) Intent(s)

• Angezeigte Antworten

Bot-Flow-Tab

Der Bot-Flow Tab misst eine Reihe von Chatbot-Kennzahlen, die auf die Wirksamkeit eines Chatbots bei Endbenutzern hinweisen können. Gemeldete Informationen umfassen:

• Bot-Flow-Ergebnisse

• Trends der Bot-Flow-Ergebnisse

• Durchschnittliche Dauer des Bot-Flows

• Bot-Flow-Leistung

• Einblicke in Bot-Flows

• Trend der Kosteneinsparungen

Anhand dieser Informationen kann ein Administrator oder autorisierter Benutzer unterperformende Elemente eines Chatbots identifizieren und Bot-Flows oder die zugrunde liegende Logik verbessern, um unnötige Übergaben an den Support zu reduzieren und die Gesprächsdauer zu verkürzen.

Intents-Tab

Der Intents Tab liefert wertvolle Einblicke in die Leistung des Chatbots und seine Fähigkeit, Benutzeranfragen effektiv zu verstehen und zu beantworten. Gemeldete Informationen umfassen:

• Aufschlüsselung der übereinstimmenden Intents

• Intent-Verteilung

• Intent-Trend

Knowledge-Base-Tab

Der Wissensdatenbank Tab liefert Einblicke in die Leistung von Knowledge-Base-Artikeln innerhalb des Chatbots. Gemeldete Informationen umfassen:

• Artikelnutzung

• Trends der Artikelnutzung

• Artikel-Leistung

• Trends der Artikel-Leistung

• Self-Service-Rate (SSR) des Artikels

• Gesamtanzahl der Aufrufe für jeden Artikel

Abfrage-Einblicke-Tab

Der Abfrage-Einblicke Tab liefert wertvolle Einblicke in die Abfragen, die Kunden in den Chatbot eingeben. Gemeldete Informationen umfassen:

• Abgleich von Abfragen

• Abfrage-Trend

• Abfrageverarbeitung

Bericht zu Kundenbefragungen

Mit der Kundenbefragung können Vorgesetzte und Kontoadministratoren die Ergebnisse von Umfragen von Kunden überprüfen, einschließlich zugehöriger Interaktions-IDs und einer aggregierten Übersicht der Bewertungen für den angegebenen Zeitraum.

Bericht zum Herunterladen historischer Daten

Mit dem Bericht zum Herunterladen historischer Daten des Zoom Virtual Agent können Administratoren bis zu zwei Jahre Abfrage- oder Interaktionsdaten für weitere Analysen herunterladen. Daten werden pro Kampagne exportiert, können aber auf Wunsch auch alle Kampagnen gleichzeitig umfassen. Außerdem können Daten im CSV-, JSON- oder XML-Format exportiert werden.

Exportierbare Interaktionsdaten umfassen:

• Interaktions-ID

• Bot-Flows

• Intent-Gruppe

• Knowledge-Base

• Dauer

• Interaktionsergebnis

• Transkript-URL

• Bot

• Intent

• Artikel

• Startzeit

• Kampagne

• Sprache

• Ausgewählte Support-Option

Exportierbare Abfragedaten umfassen:

• Abfrage

• Abfragetyp

• Datum

• Übereinstimmungstyp

• Übereinstimmung

• Knowledge-Base

• Vertrauenswert

• Vertrauensschwelle

• Interaktions-ID

• Interaktionsergebnis

• Bot

• Sprache

Abonnements

Der Abonnements Abschnitt ermöglicht es Vorgesetzten, automatisch wöchentliche wiederkehrende Berichte über Kampagnenergebnisse zu abonnieren. Innerhalb des Berichts kann ein Kontoadministrator oder Vorgesetzter eine Zusammenfassung der Leistung einer Kampagne für die vorherige Woche anzeigen, die entweder am Samstag oder Sonntag endet, je nach Präferenz des Abonnenten.

Inhalt des wöchentlichen Highlights-E-Mailberichts umfasst:

• Wichtige Metriken

  • Self-Service-Rate

  • Anzahl der Interaktionen

  • Anzahl der Self-Service-Interaktionen

• Intent-Trends

• Top-Bot-Flows (in der letzten Woche am häufigsten verwendet)

• Top-Artikel (in der letzten Woche am häufigsten verwendet)

Aus der E-Mail können Benutzer auf jede Metrik klicken, um zusätzliche Details im Webportal für weitere Einblicke und Informationen anzuzeigen.

Weitere Informationen zum Abonnieren von Zoom Virtual Agent-Berichten.

Monatlicher Nutzungsbericht

Der monatliche Nutzungsbericht bietet eine Momentaufnahme des Chatbot-Interaktionsvolumens für den aktuellen Abrechnungsmonat sowie prognostizierte Überziehungsgebühren. Innerhalb des Berichts kann ein Kontoadministrator folgende Informationen einsehen:

• Zugewiesenes Interaktionskontingent des aktuellen Tarifs

• Interaktionen im aktuellen Monat

• Prognostizierte Interaktionen für den Monat

• Tatsächliche Überziehung für den Monat

• Prognostizierte Überziehung für den Monat

• Geschätzte Überziehungsgebühren

• Historische Aktivität

• Historischer Verbrauch

• Änderungen des Tarifs im Zeitverlauf