# Zoom AI Companion Engagement-Funktionen

Dieser Abschnitt beschreibt Funktionen von Zoom AI Companion, die für Contact Center-Agents verfügbar sind und dabei helfen können, das Agentenerlebnis zu verbessern. Zoom AI Companion-Funktionen sind bei den kostenpflichtigen Diensten in Zoom Benutzerkonten ohne zusätzliche Kosten enthalten, sind jedoch möglicherweise nicht für alle Regionen oder Branchen-Vertikalen verfügbar.

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**Achtung**

Erfahren Sie mehr darüber, wie [Zoom nutzt Daten, um Zoom AI Companion-Funktionen bereitzustellen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057861).
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### Analyse der Verbraucherstimmung

Wenn Funktionen von Zoom AI Companion aktiviert sind, kann Zoom Contact Center Konversationstranskripte in Echtzeit analysieren, während sich die Interaktion entfaltet. Dabei werden fortlaufende Erkenntnisse zur Verbraucherstimmung für sowohl Messaging- als auch Sprachinteraktionen bereitgestellt. Durch die Nutzung von Zooms KI- und maschinellen Lernmodellen bewertet das System fortlaufend die Verbraucherstimmung während der gesamten Interaktion.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdQX1tsi6rjhbMZqJvOL9vl2aVM0hUL_Hc7OwP08rx-2Mra_X-uSfARpGffc8yNPUlj5_YIvF4BSY3z2J0IuC-KxqY0GBLjGWrX7saSj6pYG66q8Kn7awRa_M9085yTVaVQqPEmAw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Das standardmäßig Stimmungsanalyse-Modell von Zoom Contact Center—getrennt von dem in Zoom Quality Management verwendeten—bewertet die Stimmung anhand der letzten drei Sätze des Verbrauchers. Das Modell konzentriert sich auf die Wortwahl, sodass Formulierungen wie „Ich bin sehr verärgert“ oder „Das ist so nervig“ wahrscheinlich eine negative Stimmungsbewertung erhalten, während positive Ausdrücke wie „Das ist großartig!“ oder „Toll!“ eher zu einer positiven Bewertung führen. Neutrale Sprache wie „ok“ führt typischerweise zu einer neutralen Bewertung.

Dieses Echtzeit-Stimmungs-Tracking hilft Agenten, Verbraucherbedenken oder Nuancen zu erfassen, während sich Gespräche entwickeln, um das gesamte Engagement zu verbessern.

Weitere Informationen zur Verwendung finden Sie im Zoom Support-Center [Stimmungsanalyse mit AI Companion](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714).

### Agent-Talk-Metriken

Zusätzlich zur Sentiment-Analyse kann der Contact Center von Zoom während einer Interaktion bei Bedarf Agent-Talk-Metriken bereitstellen, wenn die Funktionen von Zoom AI Companion aktiviert sind. Enthalten sind unter anderem die aktuelle Sprechgeschwindigkeit und die Sprechlänge eines Agents, wodurch Agents erkennen können, wenn sie zu lange oder zu schnell sprechen, was möglicherweise das Kundenerlebnis beeinträchtigt.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXftZGMsRAPIqWrYk5fc-zJzPQFXcKJu66Q0KTBDPU84PxHOWgUzGdYQAAocTqt-dfz7g7Opw58uQbTqLFi2zArT4BCdw86-UVyyl_u_Ken65kIUIYGZSDOE7jYoE-uSuU7hyOGpAA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Benchmarks für diese Analysen lauten wie folgt:

|                                           | Zu langsam | Gut     | Zu schnell |
| ----------------------------------------- | ---------- | ------- | ---------- |
| Sprechgeschwindigkeit (Wörter pro Minute) | 1-110      | 110-160 | 160+       |

|                    | Positiv | Negativ |
| ------------------ | ------- | ------- |
| Sprechdauer (Zeit) | < 3:30  | > 3:30  |

Weitere Informationen zur Verwendung finden Sie im Zoom Support-Center [Agent-Talk-Metriken](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706).

### Gesprächszusammenfassung

Wenn die Gesprächszusammenfassung aktiviert ist, können Agenten eine Vorschau einer Zusammenfassung der vorherigen Unterhaltung des Verbrauchers sehen, wenn sie eine weitergeleitete Interaktion entweder von einem Chatbot oder von einem anderen Agenten erhalten.

Das folgende Bild zeigt beispielsweise eine Weiterleitung von einem Chatbot an einen Live-Agenten zur Unterstützung und enthält eine kurze, von KI generierte Zusammenfassung der Unterhaltung des Benutzers mit dem Bot.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Alternativ zeigt das folgende Bild ein Beispiel für die von KI generierte Zusammenfassung, wenn eine Interaktion an einen anderen Agenten weitergeleitet werden soll.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfM1BX79LQXaCSGAbJbckffvUQ30RcT-ZnRXzJrUiydKxpNOklmpKfjlfc5ejKsPAKVkwcLOyiMAPZSaHVqxtP7OROt2U8Vq4WxcSefjI4Qx-23Sf8YTOTzlPwTBIoprRzIQFBKaQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Weitere Informationen zu [Anzeigen von Interaktionszusammenfassungen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### Folgeaufgaben

AI Companion kann auf Grundlage der Unterhaltung automatisch Folgeaufgaben für einen Agenten generieren und vorschlagen.

Wenn ein Verbraucher beispielsweise eine Beschwerde über die Benutzererfahrung der Website hat und der Agent mit dem Webteam seine Bereitschaft bespricht, das Problem zu untersuchen, kann AI Companion dies automatisch als vorgeschlagene Folgeaufgabe für den Agenten generieren.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXenfbcobp0irojd46oaTZfeJ7LxbkHRiUznVdHCKYSfI-uPCajfcmAblSltb6IoVxiMV2SASx6VK2oFTSVeGvADKztjAD5SyqSb7eKFFCSqczjCheqgawrz6ZE1aeBL_5a2tH77?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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**Hinweis**

Derzeit sind Folgeaufgaben nur generativ und senden keine Benachrichtigungen oder Aufforderungen für erstellte oder gespeicherte Aufgaben. Agenten werden ermutigt, diese Funktion zu nutzen, um Aufgaben für die Nachverfolgung zu identifizieren und eigenständig zu verwalten.
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Weitere Informationen zu [Verwenden von Folgeaufgaben](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709) mit AI Companion.

### Intelligente Antworten

AI Companion Smart Responses unterstützen Agenten dabei, Antworten innerhalb des Messaging Kanals während einer Interaktion zu verfassen. Diese Funktion ermöglicht das Lektorat, Umformulieren oder Anpassen des Tons einer Nachricht, um auf ein bestimmtes Publikum zugeschnitten zu sein, und kann Agenten dabei helfen, professionelle Antworten zu erstellen, die innerhalb einer Unterhaltung den Standards eines Unternehmens entsprechen.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeCy7sGXOW7JYE-qm8BsxKLmtYaMn7FpnnEaDbxNvLIiKOxslsQPYB7amERM7eMrC2bGtoEUBa4xRb83ZLPzenXOdk6bauvoXwf815Zx8Y82umJMd02teRaK5s7GVkRkEE6MrHfmg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Weitere Informationen zu [Smart Responses verwenden](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202) mit AI Companion.