# QM fragen

Ask QM ist ein KI-gestützter Assistent, der in Zoom Quality Management eingebettet ist. Er ermöglicht Supervisoren und Analysten, natürliche Sprachabfragen zu verwenden, um Trends der Anrufqualität zu analysieren, Fehlerursachen aufzudecken und Behebungs-Workflows auszulösen, ohne mehrere Dashboards zu durchsuchen.

Ask QM hilft bei der Beantwortung von Fragen wie:

* "An welchen Bereichen kann der Agent in diesem Anruf arbeiten?"
* "Hat der Agent dem Kunden Empathie gezeigt?"
* "Wurde \[THEMA] in diesem Anruf besprochen?"

Ask QM verfügt über mehrere Hauptfunktionen, die in den folgenden Abschnitten erläutert werden.

## Abfragen in natürlicher Sprache

Stellen Sie offene Fragen zu Anruftrends, Benutzerproblemen oder Netzwerk-Anomalien. Zum Beispiel:

*"Warum ist die Anrufqualität letzte Woche gesunken?"*

Ask QM liefert Antworten mit Daten, darunter:

* Wöchentliches Veränderung des Qualitätswerts
* Zusammenfassungen der Fehlerursachen (VPN-Nutzung, Paketverlust und mehr)
* Visuelle Aufschlüsselung der betroffenen Regionen

![Ask QM Zusammenfassungsantwort](https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-f652430a4f749d368d0da3206087c479f85ab13c%2Fask_qm_summary_response.jpg?alt=media)

## Kontextbezogene Nachfragen

Ask QM versteht den Sitzungszusammenhang und ermöglicht Folgefragen. Zum Beispiel:

*"Welche Benutzer waren am stärksten betroffen?"*

Ask QM liefert Antworten mit Daten, darunter:

* Eine sortierte Liste der betroffenen Benutzer
* Links zu einzelnen Sitzungen zur weiteren Überprüfung

![Betroffene Benutzer](https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-49479ba0ce4893209a4048aa6019f50bc5a8c36a%2Fask_qm_affected_users.jpg?alt=media)

## Workflow-Automatisierung

Lösen Sie Aktionen aus, wie die Erstellung von Tickets oder das Markieren betroffener Anrufe. Zum Beispiel:

*"Erstelle ein Ticket für dieses Problem."*

Diese Eingabeaufforderung erstellt eine Supportanfrage mit diagnostischen Anhängen.

![Ticket-Erstellung](https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-6a5ed1e0727ea4d654c1464c1d73dde1cee2358e%2Fask_qm_ticket_creation.jpg?alt=media)

## So sieht es aus

* Die Eingabe erfolgt in einem AI-Companion-Textfeld oben im QM-Dashboard.
* Vorgeschlagene Chips und Autovervollständigung

![Ask QM Startfeld](https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-0e5a777a80d243336b1c5b03f8f23a40d1905a5d%2Fask_qm_launch_panel.jpg?alt=media)

* Unterstützung für fortlaufende mehrstufige Interaktionen

![Volle Abfragesitzung](https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-2d20d75b5112313dc8e26a579ab89a7315c19136%2Fask_qm_full_query_session.jpg?alt=media)

## Technische Anforderungen

| Feature-Element     | Details                                                                                                                                 |
| ------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Benutzerrollen      | Kontoinhaber- oder Administratorberechtigung oder eine relevante Rolle/Berechtigung mit Interaktions- und Bewertungsüberprüfungsrechten |
| ITSM-Integration    | ServiceNow- oder Zendesk-API-Token-Einrichtung erforderlich                                                                             |
| Sprachunterstützung | Englisch (weitere Sprachen geplant)                                                                                                     |
| Lizenzen            | Zoom Contact Center-Lizenz sowie die Advanced Quality Management- oder ZCX Elite-Lizenz                                                 |

## Anwendungsfälle

* Betriebliche Trendberichte
* Diagnostische Detailanalyse und Analyse der Benutzerauswirkungen
* Support-Eskalation und Erstellung von ITSM-Tickets
* Erstellung von Erkenntnissen auf Führungsebene

## Vorgeschlagene Integration mit Zoom Contact Center-Berichten

Ask QM ergänzt die Berichtsfunktionen von Zoom Contact Center, indem es das "Warum" hinter bestimmten Änderungen von Leistungskennzahlen aufdeckt.

| Reporting-Tool                                         | Ask QM Diagnose-Ebene                                                                   |
| ------------------------------------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------- |
| KPI-Dashboards zeigen einen Rückgang der Anrufqualität | Ask QM erklärt die Gründe (z. B. Paketverlust, ISP-Problem)                             |
| Heatmaps zeigen regionale Anomalien                    | Ask QM verknüpft Benutzer/Sitzungen mit den Fehlerursachen                              |
| SLA-Kennzahlen verfehlt                                | Ask QM identifiziert, welche Sitzungen oder Netzwerke die Auswirkungen verursacht haben |

Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie mit Ask QM starten, lesen Sie den Zoom-Support-Artikel [Erste Schritte mit Ask Quality Management (Ask QM)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080819).