Integration des Workforce Management

Dieser Abschnitt ist relevant für Konten, die derzeit Zoom Workforce Management verwenden.

Bei Besetzt-Regeln können Agenten als „Bereit“ angezeigt werden, auch wenn sie aktiv an Einsätzen arbeiten – sie haben einfach noch nicht ihre Besetzt-Schwelle erreicht. Dies kann anfangs WFM-Teams beunruhigen, die erwarten, dass beschäftigte Agenten als „Besetzt“ angezeigt werden.

Konfiguration der Einhaltung in Zoom Workforce Management

Kritische Einrichtungsvoraussetzung: Öffnen Sie in Ihren Zoom Workforce Management-Einstellungen die Registerkarte Agentenstatus-Zuordnung. Die Aktivität „Telefon“ (und ähnliche Aktivitäten) muss so zugeordnet werden, dass sie sowohl dem Agentenstatus „Bereit“ als auch „Besetzt“ entspricht.

Warum das funktioniert:

• Agenten behalten die Einhaltungsmaßnahmen des Zeitplans bei, unabhängig davon, ob sie Bereit oder Besetzt sind

• WFM verfolgt die Einhaltung basierend auf der Aktivitätszuordnung und nicht nur auf dem Status

• Diese Konfiguration berücksichtigt das nuancierte Kapazitätsmodell, das durch Besetzt-Regeln ermöglicht wird