# Best Practices für die Implementierung

### <mark style="color:blau;">Definieren Sie Ihre Business-Anforderungen</mark>

Bevor Sie Regeln konfigurieren, legen Sie fest, was Omnichannel für Ihren Betrieb bedeutet:

**Wichtige Fragen**:

* Welche Kanäle sollten dazu zählen, wenn ein Agent als beschäftigt oder belegt gilt?
* Sollten bestimmte Kanäle (z. B. Sprache/Video) immer Vorrang vor anderen (z. B. Messaging, E-Mail) haben?
* Sollte die Kanalauslastung pro Kanal unabhängig bewertet werden oder über mehrere Kanäle hinweg kombiniert?
* Sind Ihre Agents in der Lage, Messaging-Interaktionen während Sprachanrufen zu bearbeiten, oder würde dieses Multitasking die Qualität des von ihnen gebotenen Kundenservice beeinträchtigen?

Ihre Regeln sollten tatsächliche Service-Standards widerspiegeln, nicht nur technische Fähigkeiten. Berücksichtigen Sie neben der Effizienz der Agents auch die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis.

### <mark style="color:blau;">Verwenden Sie Vorlagen für Konsistenz</mark>

Erstellen Sie Benutzer-Vorlagen für verschiedene Agentenrollen, die Folgendes enthalten:

* Geeignete Einstellungen für die Engagement-Kapazität für jeden Kanal
* Konfiguration der Regeln für Belegt
* Konsistente Anwendung über ähnliche Rollen hinweg

#### Vorlagenbeispiel für neue Mitarbeiter

<div align="left"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-f9c62b7d291a5336d7d080afb8a2ffd5a23bbcb3%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Beispiel für die Kanaleinstellungen

Jede Benutzer-Vorlage kann die vollständige Konfiguration der Kanaleinstellungen für die Engagement-Kapazität festlegen.

<div align="left"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-b5cf098820c046bb092d2037321c2c74d562bee3%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Zu den Vorteilen der Verwendung von Vorlagen gehören:

* Konsistente Konfiguration über Agentengruppen hinweg
* Vereinfachtes Onboarding für neue Agents
* Erleichtert Massenaktualisierungen, wenn sich die Business-Anforderungen ändern