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# Agentenauswahl mithilfe von kompetenzbasierter Weiterleitung
Zoom Contact Center verbessert das Kundenerlebnis, indem eingehende Anrufe an den am besten qualifizierten Agenten weitergeleitet werden, der die Anfrage des Kunden direkt beantworten kann, sodass die Notwendigkeit mehrerer Weiterleitungen entfällt. Dieser optimierte Ansatz führt zu einer schnelleren und genaueren Problemlösung, was zu einer verbesserten betrieblichen Effizienz, kürzeren Bearbeitungszeiten, einer höheren Servicequalität und besseren Erfolgsraten bei der Erstlösung führt.
### Einführung
Skills-based Weiterleitung (SBR) ist eine Methode, die in Contact Centern verwendet wird, um eingehende Verbraucheranfragen an den am besten qualifizierten Agenten basierend auf bestimmten Fähigkeiten zu verteilen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Weiterleitungssystemen, die Anfragen lediglich nach Verfügbarkeit Zuweisen (die längste Leerlaufzeit ist eine häufig verwendete Methode), bewertet Skills Based Routing die Art der Anfrage des Verbrauchers und gleicht sie mit einer Gruppe von Agenten mit den richtigen Fähigkeiten ab.
Einige Beispiele für Fähigkeiten können sein:
* Sprache
* Technisches Wissen
* Produktspezialisierung
Dieser Ansatz zielt darauf ab, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Anrufe von einem Agenten beantwortet werden, der am besten geeignet ist, die Anfrage des Kunden zu bearbeiten, ohne an ein anderes Mitglied des Teams weitergeleitet werden zu müssen. Dadurch können Probleme schneller und genauer gelöst werden, was zu höherer Effizienz, kürzeren Lösungszeiten, einer verbesserten Gesamtservicequalität und einer Lösung im ersten Kontakt beiträgt.
Es gibt vier Schlüsselkomponenten, die wir beim Aufbau einer kompetenzbasierten Weiterleitung berücksichtigen müssen.
**Fähigkeiten & Fähigkeitskategorien:**
Fähigkeiten sind Merkmale von Agents, die anzeigen, dass sie die richtige Person sind, um eine Kundeninteraktion zu bearbeiten. Kompetenzbewertungen entsprechen dem Fachwissen oder Wissen des Agents in Bezug auf diese Fähigkeit. Fähigkeiten werden den Profilen von Agents zugewiesen, um festzulegen, welche Fähigkeiten sie besitzen und optional ihre Kompetenz in diesem bestimmten Fähigkeitsset. Eine höhere Kompetenzbewertung bedeutet, dass ein Agent in dieser Fähigkeit besser ist.
**Agent-Weiterleitungsprofile :**
Agent-Weiterleitungsprofile leiten Interaktionen an die geeigneten Agenten weiter, die ihre Anforderungen auf der Grundlage zuvor erstellter Fähigkeiten am besten erfüllen können. Weiterleitungsprofile enthalten die Business-Anforderungen, welche Fähigkeit(en) erforderlich sind und wie Fähigkeiten bei der Weiterleitung einer Interaktion berücksichtigt werden sollen.
**Abläufe:**
Abläufe sind der Einstiegspunkt in das Kontaktcenter und liefern einen Großteil der Business-Logik, sodass ein Verbraucher an die richtige Stelle weitergeleitet wird.
Bevor der Verbraucher in eine Warteschlange geschickt wird, um von einem Agenten beantwortet zu werden, kann der Ablauf erkennen, was der Verbraucher benötigt, und welche erforderlichen Fähigkeiten der Agent haben muss, der die Interaktion letztendlich beantwortet.
Fähigkeiten werden typischerweise mithilfe einer Kombination aus den Widgets „Eingabe erfassen“ und „Bedingung“ identifiziert.
* Widgets zum Erfassen von Eingaben ordnen eine Fähigkeitsanforderung der Eingabe des Verbrauchers zu (z. B. Zifferneingabe in einem Sprachdialogsystem-Menü).
* Widgets vom Typ „Bedingung“ ordnen eine Fähigkeitsanforderung dem Inhalt einer Variable zu.
Sobald die Fähigkeitsanforderungen identifiziert wurden, wird ein Widget „Weiterleitung an“ verwendet, um die eingehende Interaktion in eine Warteschlange zu senden.
**Warteschlangen:**
Warteschlangen verwalten eingehende Interaktionen, die an Ihre Agenten verteilt werden müssen. Agenten und Agenten-Weiterleitungsprofile werden Warteschlangen zugewiesen.
### Beispielanwendungsfall
#### Gliederung
In diesem Abschnitt werden wir uns auf einen fiktiven Versicherungsanbieter konzentrieren, der seine Dienstleistungen über die Voice-Channel des Contact Center von Zoom bereitstellt.
Einige nützliche Punkte zum Anbieter:
* Die angebotenen Dienstleistungen sind Hausratversicherung und Kfz-Versicherung.
* Agenten müssen zertifiziert sein, um mit Verbrauchern über diese Produkte zu sprechen.
* Dienstleistungen werden je nach Präferenz des Verbrauchers auf Englisch oder Französisch angeboten.
* Einige Agenten sind zweisprachig, andere verfügen über unterschiedliche Sprachkenntnisse.
* Sie wollen sicherstellen, dass Verbrauchern schnell geantwortet wird. Wenn also ein Verbraucher zu lange gewartet hat, könnte zumindest ein nicht zertifizierter Mitarbeiter die Interaktion beantworten.
Es wurde ein Flow erstellt, um das folgende Kundenerlebnis bereitzustellen:
1. Begrüßen Sie den Kunden und bitten Sie ihn, Option 1 auszuwählen, wenn er lieber mit einem französischsprachigen Agenten sprechen möchte.
2. Wählen Sie Option 1 für die Hausratversicherung oder Option 2 für die Kfz-Versicherung aus.
3. Unabhängig von der vom Kunden getroffenen Ziffernauswahl werden sie in eine einzige Warteschlange mit allen Agenten geleitet.
Heute werden alle Kunden unabhängig von ihren Auswahlmöglichkeiten innerhalb des Flows an dieselbe Gruppe von Agenten geleitet. Wenn ein Anrufer von einem Agenten beantwortet wird, der nicht dafür zertifiziert ist, über sein gewähltes Produkt zu sprechen, oder wenn dieser nicht seine bevorzugte Sprache spricht, muss er an ein anderes Mitglied des Teams weitergeleitet werden. Dies kann sich negativ auf das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit auswirken.
Die verbleibenden Abschnitte dieses Artikels führen Sie durch den Prozess der Implementierung von Skills Based Weiterleitung, um dieses Setup zu optimieren, sodass der eingehende Anrufer an einen Agenten geleitet wird, der in der Lage ist, über das Produkt seiner Wahl in der Sprache seiner Präferenz zu sprechen.
#### Fähigkeiten definieren
Fähigkeitskategorien bieten eine logische Gruppierung von Fähigkeiten und können so konfiguriert werden, dass sie zwei verschiedene Fähigkeitsarten unterstützen:
* Textbasiert: Ein Agent verfügt entweder über die Fähigkeit oder nicht. Ein Agent kann beispielsweise zertifiziert sein, über eine bestimmte Reihe von Produkten oder Dienstleistungen zu sprechen.
* Kompetenzbasiert: Verschiedene Agenten können unterschiedliche Kompetenzniveaus in einer bestimmten Fähigkeit haben. Fähigkeiten können sich im Laufe der Zeit ändern, wenn ein Agent beispielsweise mehr Erfahrung oder weitere Schulung in einem bestimmten Bereich erhält, etwa bei unterschiedlichen Niveaus der Sprachbeherrschung in einer bestimmten Sprache.
Vor diesem Hintergrund können wir die erforderlichen Kategorien und Fähigkeiten definieren.
| Kategorie | Typ | Fähigkeiten |
| --------------------- | ---------------- | --------------------- |
| Versicherungsprodukte | Textbasiert | Haus, Kfz |
| Sprachen | Kompetenzbasiert | Englisch, Französisch |
### Implementierung von Fähigkeitskategorien und Fähigkeiten
Der Zoom Contact Center Administrator muss sich bei dem Zoom Admin-Portal anmelden und zu navigieren **Contact Center Management** > **Fähigkeiten.** Von hier aus werden sie auf das klicken können **Hinzufügen Fähigkeitskategorie** Schaltfläche zum Hinzufügen der ersten Skill-Kategorie, die in diesem Fall *Versicherungsprodukte* wie unten gezeigt.
Sobald der Administrator auf die **Speichern und Fähigkeiten hinzufügen** Schaltfläche, sie werden in der Lage sein, die entsprechenden Fähigkeiten in der **Fähigkeitsname** Feld. Diese fiktive Versicherungsgesellschaft befasst sich mit Anfragen zu Haus- und Kfz-Versicherungen.
Sobald die Änderungen gespeichert wurden, muss der Administrator den Vorgang wiederholen, um das Hinzufügen **Sprache** Fähigkeiten, diesmal mit der Auswahl von „Proficiency Based“ als Skill-Typ.
Sobald die Änderungen gespeichert wurden, muss der Administrator den Vorgang wiederholen, um das Hinzufügen **Sprache** Fähigkeiten, diesmal mit der Auswahl von „Proficiency Based“ als Skill-Typ.
Basierend auf der obigen Konfiguration wird die Zoom Administrator-Benutzeroberfläche etwa wie der folgende Screenshot aussehen.
{% hint style="info" %}
**Hinweis**
Fähigkeiten wurden nun definiert, aber sie wurden den Agents noch nicht zugewiesen. Dies wird im Schritt Weiter erledigt.
{% endhint %}
### Fähigkeiten Agenten zuweisen
Sobald die Kompetenzen definiert wurden, kann der ZCC Administrator mit dem Prozess beginnen, Kompetenzen zu Agenten hinzuzufügen und, falls erforderlich, die Kompetenz der Agenten in diesen Kompetenzen zu definieren.
In diesem Beispiel gibt es drei Agenten, die eingehende Anrufe in den Contact Center bearbeiten.
* Amy Martin spricht fließend Französisch und spricht ein wenig Englisch, zertifiziert in Kfz-Versicherung
* Bill Lee spricht fließend Englisch und ist für Hausratversicherung zertifiziert
* Sofia Jones spricht fließend Englisch und Französisch und ist in allen Versicherungsprodukten zertifiziert
Basierend auf diesen Profilen müssen die entsprechenden Fähigkeiten und Kenntnisse definiert werden. Innerhalb der Zoom Administrator-Benutzeroberfläche muss der Administrator die folgenden Schritte ausführen:
1. Navigieren Sie zu **Contact Center Management** > **Benutzer** und wählen Sie einen Benutzer aus.
2. Scrollen Sie nach unten zum **Fähigkeiten** Bereich und klicken Sie auf **Fähigkeit Hinzufügen**. Setzen Sie Häkchen neben jede der erforderlichen Fähigkeiten und geben Sie bei Bedarf einen Kenntnisgrad an.
3. Klicken Sie auf die **Speichern** Schaltfläche, wenn abgeschlossen.
In diesem Beispiel würden wir am Ende die drei Agenten mit der folgenden Konfiguration haben.
**Amy Martin:**
**Bill Lee:**
**Sofia Jones:**
{% hint style="info" %}
**Hinweis**
Sobald Skills hinzugefügt wurden, kann der Administrator die Kompetenzstufen auf der Konfigurationsseite des Benutzers ändern, wie in diesem Beispiel gezeigt.
{% endhint %}
### Identifizierung der erforderlichen Skills für den eingehenden Anruf
Sobald den Agenten die passenden Skills zugewiesen wurden, brauchen wir eine Möglichkeit, die vom Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Kunden benötigten Skills zu identifizieren. Es gibt mehrere Möglichkeiten, dies zu tun, aber für diesen Anwendungsfall verwenden wir ein einfaches Beispiel, bei dem die Skills anhand der vom Anrufer innerhalb des Flows getroffenen Auswahl bestimmt werden. Mit anderen Worten: Wenn der Anrufer die Option für die Wohngebäudeversicherung auswählt, benötigen wir einen Agenten, der für die Beratung zu Produkten der Wohngebäudeversicherung zertifiziert ist.
Der eingehende Anruf-Flow muss bearbeitet werden, indem Sie zu **Contact Center Management** > **Abläufe** navigieren und den Flow aus der Liste auswählen.
Die **Collect Input-Widget** sollte ausgewählt werden, gefolgt von der **Ausgänge** Registerkarte. Es gibt ein Dropdown-Feld mit der Bezeichnung **Ausgang der Fertigkeit zuordnen** wo die Fähigkeitskategorie und die Fähigkeit ausgewählt werden können.
Für jeden „Collect Input“-Ausgang sollten die passende Skill-Kategorie und der passende Skill aus den Dropdown-Listen ausgewählt werden. Ein Beispiel ist unten dargestellt.
{% hint style="info" %}
**Hinweis:** In einer Mehrsprachenumgebung möchten Sie möglicherweise die Engagement-Sprache-Variable (`global_system.Engagement.Sprache`) damit der Verbraucher aufgezeichnete Assets usw. in seiner bevorzugten Sprache erhält. Die Verwendung der Variablen Engagement Sprache geht über den Umfang dieses Artikels hinaus.
{% endhint %}
In diesem Beispiel gibt es zwei Collect Input-Widgets; eines für die Sprachauswahl des Verbrauchers und ein zweites für die Produktauswahl. Ein Beispiel aus dem Widget „Produkt auswählen“ ist unten dargestellt. Der Administrator sollte jeder der Ausgänge eine Skill Category & Skill zuordnen.
Nachdem eine Skill-Kategorie und ein Skill erfolgreich allen Ausgängen zugeordnet wurden, die **Entwurf speichern** Schaltfläche und **Veröffentlichen** Die Schaltfläche ist erforderlich, um die Änderungen zu übernehmen.
Das Ziel ist hier, die Fähigkeiten zu identifizieren, die der Agent letztlich benötigt, der die Eingehend-Betreuung beantwortet. In diesem Beispiel gilt: Wenn der Verbraucher die Option für Französisch auswählt, gefolgt von der Option für Home Insurance, dann weiß Zoom Contact Center, dass es nach einem französischsprachigen Agenten suchen muss, der mit Home Insurance vertraut ist.
### Konfigurieren eines Agenten-Weiterleitungsprofils
Der letzte Schritt besteht darin, der Warteschlange mitzuteilen, wie sie die im Flow identifizierten Skills priorisieren soll. Das können wir mithilfe eines Agenten-Weiterleitungsprofils tun. Agenten-Weiterleitungsprofile definieren, wie Skill-Kategorien priorisiert werden, ob Skills obligatorisch sind und was geschieht, wenn ein Agent mit dem passenden Skillset nicht verfügbar ist.
Ein neues Agenten-Weiterleitungsprofil, indem Sie zu navigieren **Contact Center Management > Weiterleitung Profiles**. Sobald die Agent-Registerkarte ausgewählt ist, können Administratoren die auswählen **Agentenprofil Hinzufügen** Schaltfläche. Dem Agenten-Weiterleitungsprofil sollte ein aussagekräftiger Name gegeben werden (z. B. Versicherungskompetenzen).
Im nächsten Bildschirm wird dem Administrator ein leeres Agenten-Weiterleitung-Profil präsentiert, das ausgefüllt werden sollte. Unten in der Prioritätstabelle die **Schaltfläche „Priorität hinzufügen“** sollte zweimal ausgewählt werden, um zwei neue Einträge in die Prioritätstabelle Hinzufügen.
* In der ersten Priorität die **Sprachen** Skill-Kategorie sollte hinzugefügt werden. **Versicherungsprodukte** sollte für die zweite Priorität ausgewählt werden.
* Da wir für Priorität 1 eine auf Kompetenz basierende Skill-Kategorie gewählt haben, müssen wir auch angeben, welche Mindestkompetenz für die Warteschlange erforderlich ist, der dieses Agenten-Weiterleitung-Profil zugewiesen wird. Wählen Sie für dieses Beispiel 6 aus der Dropdown-Liste aus.
* Aktivieren Sie das Umschalten „Erforderlich“ für Priorität 1. Dies schreibt vor, dass der Agent, der die eingehende Interaktion beantwortet, in der Lage ist, die bevorzugte Sprache des Verbrauchers mit einem Mindestmaß an Kompetenz zu sprechen.
* Standardmäßige Skill-Konfiguration: Der standardmäßig Skill ist ein optional Parameter innerhalb des Agenten-Weiterleitung-Profils. Wenn konfiguriert, dient er als Fallback-Mechanismus für skillbasierte Weiterleitung. Die Weiterleitung-Logik funktioniert wie folgt:
* Wenn ein Skill für eine Skill-Kategorie im Flow explizit definiert ist, hat dieser Skill Vorrang und wird für die Agentenauswahl verwendet.
* Wenn für eine bestimmte Skill-Kategorie im Flow kein Skill definiert ist und für diese Kategorie im Agenten-Weiterleitungsprofil ein Standard-Skill konfiguriert wurde, wird der Standard-Skill angewendet.
* Dieser hierarchische Ansatz stellt sicher, dass Skill-Konfigurationen auf Flow-Ebene die Standardwerte auf Profilebene überschreiben, während die Weiterleitungsfähigkeit erhalten bleibt, wenn auf Flow-Ebene keine Skills angegeben sind.
* Im **Maximale Zeit zum Zuordnen dieses Profils** Für diese Einstellung geben wir 30 Sekunden ein. Wenn der Administrator eine Skill-Kategorie auf „Erforderlich“ gesetzt hat, beachten Sie, dass Interaktionen in die Warteschlange gestellt werden können, selbst wenn Agenten verfügbar sind. Dies kann passieren, weil die verfügbaren Agenten den ihnen zugewiesenen „Erforderlich“-Skill nicht haben und daher nicht berechtigt sind, die Interaktion zu erhalten.
* Das Agenten-Weiterleitungsprofil sieht wie folgt aus:
Das Agenten-Weiterleitungsprofil kann wie folgt beschrieben werden:
* Oberste Priorität hat es, einen Agenten zu finden, der die erforderliche Sprache mit einer Mindestkenntnis von 6 spricht. Wenn der Kunde beispielsweise Französisch spricht, müssen wir sicherstellen, dass der Agent Französisch spricht.
* Aus dem Pool von Agenten, die die passende Sprache sprechen (mit einer Mindestkenntnis von 6), suchen Sie einen Agenten, der den passenden Skill für Versicherungsprodukte hat.
* Da die Skill-Kategorie „Sprache“ als Standard-Skill Englisch hat, werden Agenten mit Englischkenntnissen ausgewählt, wenn im Flow kein spezifischer Sprach-Skill festgelegt ist. Wenn jedoch im Flow ausdrücklich ein Sprach-Skill festgelegt ist (z. B. „Französisch“), hat dieser Skill Vorrang vor dem standardmäßigen Englisch-Skill.
* Wenn nach 30 Sekunden in der Warteschlange kein Agent verfügbar ist, der die oben genannten Kriterien erfüllt, suchen Sie nach dem nächsten verfügbaren Agenten, der über den passenden Sprach-Skill und die Mindestkenntnis verfügen muss (da dieser Skill als Erforderlich festgelegt wurde), jedoch nicht den Skill für Versicherungsprodukte benötigt. Zum Beispiel könnten wir an diesem Punkt nach jedem verfügbaren französischsprachigen Agenten suchen, der die eingehende Interaktion übernehmen kann, unabhängig davon, ob er den erforderlichen Skill für Versicherungsprodukte hat.
In dieser Phase haben wir die Prioritäten für die Fähigkeiten definiert, indem wir ein Agent-Weiterleitungsprofil erstellt haben; unsere Weiter Aufgabe besteht nun darin, es der Warteschlange zuzuweisen.\
\
Innerhalb der Zoom Administrator-Benutzeroberfläche sollten Administratoren zu **Contact Center Management > Warteschlangen** und die entsprechende Warteschlange auswählen.
Suchen Sie nach dem **Agenten-Weiterleitung** Einstellung und klicken **Agenten-Weiterleitung hinzufügen**. Von hier aus das **Weiterleitungsprofil für Agenten** sollte aus der Liste ausgewählt werden.
Eine Informationsmeldung, die den Administrator darüber informiert, dass die Zuweisung eines Agent-Weiterleitungsprofils die eingehende Engagement-Weiterleitung beeinflussen wird (da jetzt Fähigkeiten beteiligt sind).
Die Konfiguration des Weiterleitungsprofils in der Warteschlange sollte jetzt so aussehen:
### Testen & Validierung
Für diesen Anwendungsfall sollten beim Einreihen von Engagements in die Warteschlange die folgenden Ergebnisse beobachtet werden.
Zur Erinnerung fasst die folgende Tabelle die den einzelnen Agenten zugewiesenen Fähigkeiten zusammen, die alle Mitglieder der Warteschlange sind, an die eingehende Engagements weitergeleitet werden.
| | Englisch | Französisch | Hausratversicherung | Kfz-Versicherung |
| ----------- | -------- | ----------- | ------------------- | ---------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | NEIN | JA |
| Bill Lee | 10 | - | JA | NEIN |
| Sofia Jones | 10 | 10 | JA | JA |
Die folgende Tabelle enthält die erwarteten Ergebnisse für eine Reihe von Testfällen, vorausgesetzt, dass Folgendes gilt:
* Die Fälle gingen nacheinander ein.
* Alle Agenten waren zum Zeitpunkt verfügbar, als der Fall in die Warteschlange aufgenommen wurde.
* Die Warteschlange ist für die Verteilung nach der am längsten inaktiven Zeit konfiguriert.
* Zu Beginn der Tests war Sofia Jones der Agent mit der längsten Inaktivität.
**Denken Sie daran, dass in diesem Setup der Agent mit der längsten Inaktivität aus dem Pool der Agenten mit der besten Fachlichkeitsübereinstimmung ausgewählt wird.**
| | Sprache | Produktauswahl | Ziel-Agentenpool | Ziel-Agent |
| ------ | ----------- | ------------------- | ----------------------- | ----------- |
| Test 1 | Englisch | Hausratversicherung | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 2 | Französisch | Hausratversicherung | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 3 | Französisch | Kfz-Versicherung | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin |
| Test 4 | Englisch | Kfz-Versicherung | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 5 | Englisch | Hausratversicherung | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee |
Nehmen wir nun an, Sofia Jones (unsere fließend Englisch und Französisch sprechende Mitarbeiterin, die für Wohngebäude- und Kfz-Versicherung zertifiziert ist) ist beschäftigt und spricht mit einem Kunden. In diesen nächsten Tests haben wir zwei verbleibende verfügbare Agenten in der Warteschlange.
| | Sprachauswahl | Produktauswahl | Ziel-Agent |
| ------ | ------------- | ------------------- | ---------- |
| Test 5 | Englisch | Kfz-Versicherung | Bill Lee |
| Test 6 | Französisch | Hausratversicherung | Amy Martin |
In Test 5 wartet der Kunde die in Agenten-Weiterleitungsprofil konfigurierten 30 Sekunden. Die Warteschlange sucht nach einem verfügbaren Agenten, der über die passende Sprachkompetenz und -stufe verfügt, und da Amy Martin die Mindestkompetenzstufe 6 in Englisch nicht erfüllt, wird Bill Lee ausgewählt.
In Test 6 wartet der Kunde 30 Sekunden (wie im Agenten-Weiterleitungsprofil konfiguriert). Die Warteschlange sucht nach einem verfügbaren Agenten, der über die passende Sprachkompetenz und -stufe verfügt, und da Bill Lee die Französisch-Kompetenz nicht zugewiesen hat, wird Amy Martin ausgewählt, obwohl die Versicherungskompetenz nicht zugewiesen ist (denken Sie daran, dass wir bei der Konfiguration des Agenten-Weiterleitungsprofils die Required-Option für die Fähigkeitsgruppe Versicherungsprodukte nicht Aktivieren haben).
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