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# Leistungsmanagement-Tools

#### <mark style="color:blau;">Performance Management bietet Funktionen, die die Qualität der Interaktionen Ihres Agenten bewerten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren.</mark>

Performance Management bietet Vorgesetzten und Administratoren die Tools, um systematisch Contact Center-Interaktionen mithilfe von Scorecards zu bewerten und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Sobald die Scorecard-Infrastruktur in Quality Management aufgebaut ist, können Vorgesetzte Gespräche im Rahmen einer geplanten Beurteilung oder auf spontaner (ad-hoc) Basis überprüfen; dabei besteht die Flexibilität, Zuweisen von mehreren Prüfern für dieselbe Interaktion vorzunehmen, um die Konsistenz der Bewertung sicherzustellen.

### Scorecards

#### <mark style="color:blau;">Scorecards sind eine Liste von vom Benutzer definierten Fragen, die von einer Führungskraft verwendet werden, um die Leistung von Agenten während Kundeninteraktionen zu bewerten</mark>

Innerhalb des Qualitätsmanagements werden Kundeninteraktionen mithilfe von Scorecards bewertet, die eine Liste vom Benutzer definierter Fragen enthalten, die dazu dienen, die Leistung eines Agents zu bewerten. Jede Scorecard-Vorlage muss von einem Qualitätsmanagement-Supervisor oder Administrator mit ausreichender [Berechtigungen der Rolle](/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) bevor es auf ein Gespräch angewendet werden kann.

#### <mark style="color:blau;">**Scorecards Support drei Fragetypen—Ja oder Nein, Einzelauswahl und eine Bewertungsskala—und können in jeder beliebigen Kombination verwendet werden**</mark>

Ein Administrator für Qualitätsmanagement kann für jede Frage auf einer Scorecard einen von drei Fragetypen Wählen: Ja oder Nein, Einzelwahl oder eine Bewertungsskala. Jede Scorecard kann nach Bedarf eine beliebige Mischung dieser Fragetypen verwenden.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blau;">**Scorecard-Fragen unterstützen gewichtete Werte, kumulative Bewertung, Kommentare der Bewerter, erforderliche Antworten und automatische Fehlbewertungen**</mark>

Scorecard-Fragen unterstützen eine Vielzahl von Funktionen zur Verbesserung des Bewertungsprozesses. Verfügbar für Scorecard-Fragen sind unter anderem:

* **Gewichtete Werte:** Fragen innerhalb eines Abschnitts können je nach Wichtigkeit der Frage stärker oder weniger stark zu einer bestandenen Bewertung beitragen.
* **Kumulative Bewertung:** Fragen können mit einem Wert versehen werden, der zu einer kumulativen Bewertungspunktzahl beiträgt. Je nach den Aktionen des Agents erreicht die kumulative Punktzahl möglicherweise keine bestandene Bewertung, wenn er nicht das richtige Verfahren befolgt hat.
* **Kommentare des Bewerters:** Der Scorecard-Bewerter kann Kommentare oder Notizen zu einer bestimmten Frage Verlassen.
* **Streitbeilegung:** Agents können Bewertungen über einen formalen Streitbeilegungsprozess anfechten. Bewerter erhalten E-Mail-Benachrichtigungen und können antworten, indem sie die Punkte neu bewerten oder erneut bestätigen.
* **Agentenbestätigung:** Konto-Administratoren können von Agenten verlangen, abgeschlossene Bewertungen zu bestätigen. Agenten erhalten E-Mail-Benachrichtigungen und können innerhalb eines festgelegten Zeitraums bestätigen oder anfechten.
* **Erforderliche Antworten:** Die Scorecard-Frage **muss** beantwortet werden und darf nicht leer bleiben.
* **Automatisches Nichtbestehen:** Wenn ein Agent eine Frage nicht besteht, wird die gesamte Scorecard mit einer nicht bestandenen Note markiert.

#### <mark style="color:blau;">Scorecards unterstützen prozentbasierte und punktebasierte Bewertung</mark>

Beim Entwerfen einer Scorecard kann der Administrator für Qualitätsmanagement entweder ein prozentbasiertes oder ein punktebasiertes System verwenden. In einem prozentbasierten System wird die Bewertung als Prozentsatz ausgedrückt (zum Beispiel 90 %). In einem punktebasierten System wird sie als numerische Punktzahl ausgedrückt (zum Beispiel 90/100 oder 133/150). Der einzige wesentliche Unterschied zwischen diesen beiden Systemen besteht darin, dass prozentbasierte Bewertung eine gewichtete Bewertung nach Abschnitt ermöglicht, während punktebasierte Bewertung ausschließlich kumulativ ist.

#### <mark style="color:blau;">Scorecards unterstützen sowohl automatische Fehlbewertungen auf Bewertungs- als auch auf Abschnittsebene</mark>

Bestimmte Antwortoptionen können als automatische Fehlbewertungen festgelegt werden, die die gesamte Bewertungspunktzahl auf null setzen.

Zusätzlich können Admins die automatische Fehlbewertung auf Abschnittsebene Konfigurieren: Eine festgelegte Antwort löst nur für diesen Abschnitt eine Punktzahl von null aus, während die Punktzahlen der verbleibenden Abschnitte nicht beeinflusst werden. Die endgültige Bewertungspunktzahl wird dann anhand der unbeeinflussten Abschnitte neu berechnet.

#### <mark style="color:blau;">Die Scorecard-Bewertung passt sich automatisch an, wenn ein gesamter Abschnitt als N/A markiert wird</mark>&#xD;

Wenn alle Fragen innerhalb eines Scorecard-Abschnitts mit N/A beantwortet werden, wird die diesem Abschnitt zugewiesene Gewichtung automatisch proportional auf die verbleibenden bewerteten Abschnitte umverteilt, sodass Abschnitte, die vollständig als „nicht zutreffend“ markiert sind, das Bewertungsergebnis nicht beeinflussen. Die Endpunktzahl wird nur anhand der Abschnitte berechnet, die bewertete Antworten enthalten, und die maximal mögliche Punktzahl wird entsprechend angepasst.

#### <mark style="color:blau;">standardmäßig Antworten vereinfachen Bewertungs-Workflows</mark>

Vorausgewählte standardmäßig Antworten können für jede Scorecard-Frage, einschließlich Fragen mit Bewertungsskala, Konfigurieren werden. Bewerter sehen diese Antworten beim Öffnen einer neuen Bewertung vorausgewählt und können sie bei Bedarf Ändern. Dadurch wird die wiederholte manuelle Eingabe für häufige oder erwartete Antworten reduziert.

#### <mark style="color:blau;">Eine laufende Gesamtscore ist während der Bewertung in Echtzeit sichtbar</mark>

Bewerter können während des Ausfüllens einer Bewertung eine kontinuierlich aktualisierte Gesamtpunktzahl sehen. Die Punktzahl wird neu berechnet, wenn Antworten geändert oder ausgewählt werden, wobei unbeantwortete Fragen als null gezählt werden. So erhalten Bewerter sofortige Einblicke in die Leistung eines Mitarbeiters, bevor sie die Bewertung absenden.

#### <mark style="color:blau;">Scorecards können per CSV exportiert und importiert werden</mark>

Admins können jede Scorecard als CSV exportieren und eine modifizierte CSV importieren, um eine neue Scorecard zu erstellen oder eine vorhandene zu aktualisieren. Alle Elemente der Scorecard werden im Export erfasst, einschließlich Fragen, Beschreibungen, Antworten, Abschnitte und Einstellungen. Eine CSV-Vorlage ist Verfügbar zum Download.

#### <mark style="color:blau;">Alle Elemente einer veröffentlichten Scorecard können geändert werden</mark>

Vorgesetzte und Admins können jedes Element einer veröffentlichten Scorecard ändern — Fragen hinzufügen oder entfernen, Punktwerte anpassen, das Bewertungsformat ändern oder die Gewichtung der Abschnitte anpassen. Wenn nicht rein optische Änderungen vorgenommen werden, erstellt das System automatisch eine neue Version der Scorecard, während alle historischen Bewertungen, die unter der vorherigen Version abgeschlossen wurden, erhalten bleiben.

#### <mark style="color:blau;">Analysen zur Aufschlüsselung der Antworten umfassen jetzt Daten auf Abschnittsebene</mark>

Der Bericht „Aufschlüsselung der Antworten nach Frage“ bietet jetzt zusätzlich zu den Ansichten auf Frageebene und der Gesamtpunktzahl Analysen auf Abschnittsebene, sodass Vorgesetzte erkennen können, welche Bereiche einer Scorecard die Leistungstrends beeinflussen.

### **Bewertungen**

#### <mark style="color:blau;">Eine Bewertung erfolgt, wenn ein Vorgesetzter eine Scorecard auf eine Interaktion anwendet</mark>

Eine Bewertung erfolgt, wenn ein Supervisor oder Manager im Bereich Qualitätsmanagement eine Scorecard auf das Gespräch eines Agenten anwendet. Um eine Beurteilung durchzuführen, verfügt ein Benutzer mit ausreichenden [Berechtigungen der Rolle](/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) navigiert zu einer Interaktion, wählt den **Leistung** Registerkarte, Klicks **Bewerten**, und wählt die passende Scorecard aus.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Gutachter können Scorecards in einem größeren Format anzeigen, um die Sichtbarkeit während Interaktionsprüfungen zu verbessern. Dieses Update ordnet die primären Aktionsschaltflächen des Workflows neu an — einschließlich Coach und Bestätigen —, um sie stärker hervorzuheben, während Aktionen wie Bearbeiten und Löschen unter einer Schaltfläche Mehr zusammengefasst werden.

#### <mark style="color:blau;">Gutachter können steuern, wann Bewertungsergebnisse an Agenten freigegeben werden</mark>&#xD;

Beim Einreichen einer abgeschlossenen Bewertung können Gutachter einen von drei Freigabemodi auswählen, um festzulegen, wann der Agent die Ergebnisse sehen kann:

* **Sofort:** Die Ergebnisse werden dem Agenten sofort nach dem Einreichen der Bewertung zur Verfügung gestellt. Dies ist standardmäßig.
* **Manuell:** Die Ergebnisse bleiben verborgen, bis der Gutachter sie ausdrücklich freigibt, sodass Zeit bleibt, Coaching-Pläne vorzubereiten oder ein 1:1 durchzuführen, bevor der Agent sein Feedback sieht.
* **Geplant:** Die Ergebnisse werden automatisch zu einem vom Gutachter festgelegten Datum und Uhrzeit freigegeben.

Nicht freigegebene Bewertungsergebnisse bleiben in Berichten und für Benutzer mit Berechtigungen für das Performance-Management sichtbar, die nicht der bewertete Agent sind. Wenn eine Bewertung vor ihrer Freigabe bearbeitet wird, behält sie ihren ursprünglichen Freigabestatus und die geplante Freigabezeit bei.

#### <mark style="color:blau;">Bewertungen können anderen Vorgesetzten und Managern zugewiesen werden</mark>

Zusätzlich zu spontanen (ad-hoc) Bewertungen kann ein Manager oder Benutzer mit ausreichenden Rollenberechtigungen Bewertungen anderen Qualitätsmanagement-Vorgesetzten oder Managern zuweisen.

**Kalibrierungen** dienen dazu, die Konsistenz der Anwendung einer Scorecard innerhalb eines Unternehmens zu testen. **Offline-Interaktionsverwaltung** ermöglicht es Vorgesetzten und Managern, Offline-Interaktionen manuell zur Bewertung innerhalb von Qualitätsmanagement hinzuzufügen, um konsistente Scorecard-Kriterien über alle Interaktionstypen hinweg anzuwenden. **Kommentare und Feedback** ermöglichen es Vorgesetzten und Managern, Kommentare zu bestimmten Zeitstempeln innerhalb jeder Interaktion zu hinterlassen, Agenten oder Vorgesetzte für Benachrichtigungen zu markieren und öffentliche oder private Kommentare zu erstellen. **Momente** sind Höhepunkte von Aufzeichnungen — kurze Clips innerhalb von Interaktionen —, die als Beispiele für andere geteilt werden können.

Wenn eine Bewertung zugewiesen wird, erhält der Gutachter eine E-Mail mit einem direkten Link zur Unterhaltung, der zu verwendenden Scorecard und einem Fälligkeitsdatum.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blau;">Agenten werden über abgeschlossene Bewertungen benachrichtigt und können sie bestätigen oder anfechten</mark>

Nach Durchführung einer Bewertung werden Benutzer per E-Mail benachrichtigt. Von dort aus können Benutzer ihre Bewertung für Feedback und Reflexion prüfen und haben die Möglichkeit, die Bewertung zu bestätigen oder anzufechten.

Wenn eine Bewertung angefochten wird, erhält der Gutachter eine E-Mail-Benachrichtigung und kann darauf reagieren, indem er die Interaktion erneut bewertet oder die Punktzahl erneut bestätigt. Vorgesetzte können außerdem über das Webportal von Qualitätsmanagement auf angefochtene Bewertungen zugreifen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blau;">**Vorgesetzte können von Agenten verlangen, Bewertungen zu bestätigen**</mark>

Vorgesetzte können von Agenten verlangen, abgeschlossene Bewertungen zu bestätigen. Wenn ein Agent die Bewertung nicht innerhalb des für das Konto konfigurierten Zeitrahmens bestätigt oder anfechtet, wird sie vom System automatisch bestätigt.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blau;">Agenten können bestimmte Antworten auf Fragen anfechten, nicht nur die gesamte Bewertung</mark>

Beim Einreichen eines Einspruchs können Agenten die spezifischen Antworten auf Fragen auswählen, mit denen sie nicht einverstanden sind, wodurch Unklarheiten vermieden und der Aufwand für Prüfer reduziert wird. Vorgesetzte und Gutachter können sich bei ihrer Prüfung direkt auf die angefochtenen Antworten konzentrieren.

#### <mark style="color:blau;">Bewertungsziele bieten flexible Konfigurationsoptionen</mark>

Bewertungsziele können bei Aktivität bearbeitet werden, ohne sie löschen und neu erstellen zu müssen. Der Zugriff zum Anzeigen oder Ändern von Zielen wird über eigene Rollenberechtigungen gesteuert, wobei Anzeige- und Bearbeitungszugriff für Admins und Vorgesetzte standardmäßig gewährt wird. Ziele können mit täglicher, wöchentlicher, monatlicher oder einmaliger Wiederholung konfiguriert werden und so eingerichtet werden, dass sie zufällig Interaktionen aus dem gesamten Agentenbestand auswählen, um die Arbeitslast der Gutachter auszugleichen. Bei zufälliger Stichprobenauswahl werden nur aktuelle, noch nicht bewertete Interaktionen angezeigt.

#### <mark style="color:blau;">"In"- und "nicht in"-Bedingungsoperatoren reduzieren die Komplexität beim Erstellen von Zielen</mark>

Beim Erstellen von Bewertungszielen oder Automatisierungsbedingungen können Benutzer die Operatoren "in" und "nicht in" für Bedingungen wie Agentenname, Kanal, Disposition, Indikator, Sprache, Team und Themen auswählen. Diese Operatoren ersetzen mehrere ODER-Zeilen durch eine einzelne Bedingung und vereinfachen so die Einrichtung von Zielen und Automatisierungen.

#### <mark style="color:blau;">Die Seite Bewertungen zeigt für jede Bewertung Abschlusszeitstempel an</mark>

A **Abgeschlossen** Die Spalte „Abgeschlossen“ in der Tabelle „Bewertungen“ zeigt sowohl den Erstellungs- als auch den Abschlusszeitstempel für jede Bewertung an, sodass es nicht mehr nötig ist, einzelne Bewertungen zu öffnen, um diese Informationen abzurufen.

#### <mark style="color:blau;">Automatisierte Bewertungen können dauerhaft gelöscht werden</mark>

Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen können eine automatisierte Bewertung von der Detailseite der Interaktion löschen. Nach dem Löschen wird die Bewertung dauerhaft aus dem System entfernt und von allen Analysen, Berichten und Kennzahlen ausgeschlossen.

#### <mark style="color:blau;">Benachrichtigungen für automatisierte Bewertungen folgen den E-Mail-Einstellungen auf Scorecard-Ebene</mark>&#xD;

Wenn für eine Scorecard E-Mail-Benachrichtigungen deaktiviert sind, erhalten Agenten keinen E-Mail-Warnhinweis, wenn eine abgeschlossene automatisierte Bewertung anschließend bearbeitet wird. Dieses Verhalten gilt speziell für Änderungen, die nach Abschluss einer automatisierten Bewertung vorgenommen werden, damit die Zustellung der Benachrichtigungen mit den konfigurierten Einstellungen der Scorecard übereinstimmt. Gutachter können abgeschlossene automatisierte Bewertungen ändern, ohne unbeabsichtigte Kommunikation mit Agenten auszulösen, wenn der entsprechende Benachrichtigungs-Umschalter der Scorecard inaktiv ist. Um diese Einstellung zu ändern, klicken Sie auf **Scorecard-Einstellungen**, **E-Mail-Benachrichtigungen**.

### Kalibrierungen

#### <mark style="color:blau;">Kalibrierungen prüfen die Konsistenz einer Scorecard über mehrere Gutachter hinweg</mark>

Kalibrierungen prüfen die Konsistenz der Anwendung einer Scorecard innerhalb eines Unternehmens. Um eine Kalibrierung durchzuführen, erstellt ein Benutzer mit ausreichenden [Berechtigungen der Rolle](/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) erstellt eine Kalibrierungssitzung, in der mehrere Gutachter ausgewählt werden, um dieselbe Unterhaltung anhand einer gemeinsamen Scorecard zu bewerten. Wenn einem Gutachter eine Kalibrierungssitzung zugewiesen wird, erhält er eine E-Mail, die einer normalen Bewertungsbenachrichtigung ähnelt. Eine erfolgreiche Kalibrierung zeigt im Allgemeinen übereinstimmende Bewertungen zwischen den Gutachtern mit nur geringer bis keiner Abweichung zwischen den Scorecards.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für ein Pop-up zur Kalibrierungszuweisung.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blau;">Kalibrierungssitzungen unterstützen jetzt Namen, Abschlussverfolgung und Durchschnittswerte der Punktzahlen</mark>

Admins und Supervisoren können Kalibrierungssitzungen benennen, um sie leichter auffinden zu können. Die Sitzungsansicht zeigt den durchschnittlichen Wert über abgeschlossene Bewertungen sowie einen Abschlussprozentsatz, der angibt, wie viele zugewiesene Bewerter fertig sind. Beim Überprüfen einer Bewertung während der Kalibrierung können Supervisoren sehen, ob die Interaktion Teil einer aktiv gekennzeichneten Kalibrierungssitzung ist.

### Automatisierung

#### <mark style="color:blau;">Automatisierungsregeln lösen die Bewertungszuweisung basierend auf konfigurierbaren Bedingungen aus</mark>

Administratoren können Automatisierungsregeln erstellen, um Bewertungstasks automatisch Zuweisen, wenn Interaktionen definierte Bedingungen erfüllen. Unterstützte Bedingungstypen sind: agent, Kanal, Disposition, indicator mention, indicator absence, Sprache, team, topic und dauerbasierte Metriken. Bedingungen unterstützen AND/OR-Logik sowie die Operatoren "in" und "not in".

#### <mark style="color:blau;">Die Priorität der Automatisierung wird durch die Kartenreihenfolge bestimmt, die konfigurierbar ist</mark>

Admins können Automatisierungskarten auf der Seite „Automatisierungen“ per Drag-and-drop neu anordnen. Die erste passende Automatisierung wird bei der Auswertung einer Interaktion angewendet, daher bestimmt die Reihenfolge der Karten die Priorität.

#### <mark style="color:blau;">Automatisierungswerte können konfiguriert werden, bevor sie in den Daten des Qualitätsmanagements erscheinen</mark>

Administratoren können Automatisierungen für neue Dispositionen oder Warteschlangen konfigurieren, unmittelbar nachdem sie in Zoom Contact Center erstellt wurden, ohne zu warten, bis eine Interaktion mit diesem Wert zuerst von Quality Management analysiert wurde.

#### <mark style="color:blau;">Sprache ist eine unterstützte Automatisierungsbedingung</mark>

Admins und Supervisoren können die in einer Interaktion gesprochene Sprache als Bedingung verwenden, wenn sie Automatisierungsregeln erstellen oder ändern, wodurch sprachspezifische Bewertungszuweisungen ermöglicht werden.

### Coaching-Sitzungen

#### <mark style="color:blau;">Vorgesetzte können Coaching-Sitzungen erstellen, um Strategien zur Verbesserung der Agenten zu entwickeln</mark>

Coaching-Module können von Vorgesetzten erstellt werden, um zuvor identifizierte Leistungspotenziale oder laufende Verbesserungsinitiativen anzugehen. Sitzungen können als Zoom-Videomeetings, persönliche Meetings oder asynchrone/offline Sitzungen geplant werden.

Vorgesetzte und Prüfer können außerdem eine Coaching-Sitzung direkt aus einer abgeschlossenen Bewertung heraus initiieren. Klicken Sie auf die **Zum Coachen klicken** Schaltfläche im Bewertungsbereich der Interaktion, um das Formular zur Erstellung der Coaching-Sitzung zu öffnen, das bereits mit relevanten Details vorausgefüllt ist, einschließlich des Namens des Agents und der Interaktions-ID, wodurch der Bedarf an manueller Dateneingabe reduziert wird.

#### <mark style="color:blau;">WFM Integration ermöglicht optimale Planung von Coaching-Sitzungen</mark>

Für Benutzer, die sowohl für Quality Management als auch für Zoom Workforce Management lizenziert sind, fragt das System beim Erstellen einer Coaching-Sitzung automatisch WFM-Pläne ab, um optimale Zeitfenster mit geringem Volumen innerhalb eines angegebenen Datumsbereichs und einer bestimmten Dauer vorzuschlagen. Nach Bestätigung werden Coaching-Sitzungen als geplante Aktivitäten in den WFM-Kalendern der Agenten angezeigt.

### Bildschirmaufzeichnung

#### <mark style="color:blau;">Administratoren können die Bildschirmaufzeichnung aktivieren, um die Desktop-Aktivitäten von Agenten während Interaktionen aufzuzeichnen</mark>

Wenn die Bildschirmaufzeichnung aktiviert ist, erfasst Quality Management die Desktop-Aktivität des Agents während Sprachinteraktionen im Zoom Contact Center. Bis zu vier Monitore können gleichzeitig aufgezeichnet werden, wenn der Agent mehrere Displays verwendet. Die Bildschirmaufzeichnung erfordert die Zoom Workplace Desktop-App Version 6.7.0 oder höher.

#### <mark style="color:blau;">Bildschirmaufnahmen können zusammen mit Audiodateien heruntergeladen werden</mark>

Benutzer des Qualitätsmanagements können die Bildschirmaufzeichnung und die Audiodatei einer Interaktion gemeinsam herunterladen, vorbehaltlich der Berechtigungen ihrer Rolle. Der kombinierte Download bietet ein vollständigeres Bild der Interaktion für Coaching und Überprüfung der Einhaltung.

{% hint style="info" %}
**Hinweis**

Bildschirmaufzeichnung erfasst die Aktivitäten auf dem Agenten-Desktop, einschließlich Zoom Workplace, Browseraktivitäten und anderer Anwendungen.
{% endhint %}

### Momente

#### <mark style="color:blau;">Momente sind kurze, aufgezeichnete Segmente — oder Clips — einer Interaktion und können mit anderen geteilt werden</mark>

Im Qualitätsmanagement sind Moments kurze Aufzeichnungen, die wichtige Momente aus einem Gespräch hervorheben und mit anderen zum Ansehen oder für Lernzwecke geteilt werden können.

Zum Beispiel kann ein Vorgesetzter oder Manager, wenn ein Agent eine schwierige Situation besonders gut meistert, einen Moment erstellen, der hervorhebt, was der Agent gut gemacht hat, und den Link zur Aufzeichnung mit anderen teilen, einschließlich Nutzern außerhalb des Kontos.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blau;">Das Teilen von Momenten unterstützt jetzt Passwortschutz und Ablaufdaten</mark>

Kontoeigentümer und Admins können Freigabebeschränkungen auf Kontoebene Konfigurieren, indem sie Passwortschutz verlangen und Ablaufdaten für gemeinsam geteilte Moment-Links festlegen. Diese Kontrollen können nach Benutzer-Rolle festgelegt werden, sodass Organisationen Governance darüber durchsetzen können, wie sensible Interaktionsclips extern geteilt werden.

### Zusätzliche Funktionen

{% hint style="info" %}
**Hinweis**

Diese Funktionen variieren je nach Rolle und Berechtigungen.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blau;">Supervisoren und Manager können außerdem Hinzufügen manuelle oder „Offline“-Interaktionen, um Gespräche zu bewerten, die nicht von ihrem Contact Center Integration erfasst werden</mark>

Vorgesetzte können offline Interaktionen manuell hinzufügen, um Gespräche in Quality Management zu bewerten, die nicht von einer Contact Center Integration erfasst wurden. So wird sichergestellt, dass ein konsistenter Satz an Kriterien für alle Interaktionen verwendet wird.

#### <mark style="color:blau;">Vorgesetzte und Manager können Kommentare zu bestimmten Abschnitten eines Transkripts für Diskussionen, Rückmeldungen oder zur Nachverfolgung hinterlassen</mark>

Supervisoren und Manager können Kommentare auf bestimmten Abschnitten eines Transkripts für Diskussion, Feedback oder Nachverfolgung Verlassen. Kommentierende können einen Agenten oder Supervisor taggen, der eine Benachrichtigung mit einem Link zum Kommentar erhält. Kommentare können als öffentlich oder privat festgelegt werden.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für einen Kommentar, der innerhalb einer Konversation hinterlassen wurde.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blau;">Die Seiten für Auswertungen, Kalibrierungen und Auto-Scores bieten Support für Simultan-Mehrdimensionalfilterung</mark>&#xD;

Qualitätsmanagement-Manager können gleichzeitig Filter für Agent, Team, Bewerter, Ersteller, Status, Agentenstreitigkeiten und Datumsbereiche auf dem **Bewertungen**, **Kalibrierungen**, und **Automatische Punktzahlen** Seiten. Mehrere innerhalb eines einzelnen Filtertyps ausgewählte Werte geben Ergebnisse zurück, die mit einem beliebigen dieser Werte übereinstimmen (ODER-Logik), während Filter über verschiedene Typen hinweg die Ergebnisse mithilfe von UND-Logik weiter einschränken.

Ein neuer einheitlicher Filter für den Bestätigungsstatus bietet die Status „Bestätigt“, „Ausstehend“ und „Nicht erforderlich“.

Angewendete Filter werden als entfernbare Chips oberhalb der Tabelle angezeigt, und eine **Alle löschen** Schaltfläche setzt alle Filter auf einmal zurück. Eine Ergebnisanzahl in der Fußzeile der Tabelle wird in Echtzeit aktualisiert, wenn Filter angewendet oder entfernt werden. Der Filterstatus bleibt innerhalb der Browser-Sitzung erhalten.


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# Agent Instructions
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