> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # CX Analysen ## Was sind CX-Analysen? CX Analysen transformieren die Art, wie Sie verstehen und Ihre Zoom Contact Center-Workflows optimieren, indem sie Ihnen aussagekräftigere Datenberichte und flexiblere Analysen bieten. Ob Sie die Echtzeit-Leistung überwachen oder historische Trends analysieren – CX Analysen liefert Ihnen die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und eine kontinuierliche Verbesserung voranzutreiben. CX Analysen haben die veralteten Dashboards und Berichte von Zoom im Mai 2025 ersetzt. Wenn Sie ein langjähriger Nutzer des Zoom Contact Center sind und in das neue Framework migrieren möchten, sehen Sie sich unser an [Migration zum CX-Analysen-Dokument](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Wenn Ihr Konto nach Mai 2025 Zugriff auf Zoom Contact Center erhalten hat, ist keine Migration erforderlich. ## Access und Berechtigungen Neu bei CX Analysen? Unser Leitfaden mit Experteneinblicken führt Sie durch die erforderlichen Rollen und Berechtigungen, um loszulegen: [Erste Schritte mit CX Analysen](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Datenwörterbuch Das CX Analysen Datenwörterbuch ist Ihre Anlaufstelle, um Definitionen, Speicherorte und Vorschläge für alle Zoom Contact Center Key-Metriken zu finden. Das Datenwörterbuch ist über jede Seite in CX Analysen in der unteren linken Ecke zugänglich. Verwenden Sie die Stichwortsuche, um bestimmte Datenpunkte schnell zu finden, während Sie sich durch die Oberfläche bewegen.
## Vergleich von Dashboards und Berichten

DashboardsBerichte
Alter des DatensatzesNahezu in Echtzeit (5 Sekunden – 24 Stunden)Historisch (nur abgeschlossene Engagements, mit 15 Minuten Verzögerung)
BildwiederholratenAlle 5 SekundenAlle 15 Minuten nach Abschluss der Interaktion
VerwendenEchtzeitüberwachung und -freigabe über Rollen hinweg im Contact Center über visuelle WidgetsLeistungsanalyse und Trendidentifikation (abonnementbasiert, kein Ad-hoc-Teilen)
DatensatzEin Datensatz pro Widget, viele Widgets pro Dashboard.Ein Datensatz pro Bericht.
## Dashboards CX Analysen Dashboards enthalten Echtzeitdaten von vor 5 Sekunden bis vor 24 Stunden, sodass Sie Daten einem breiten Publikum präsentieren und teilen können (digitale Beschilderung, Screenshots für wöchentliche Berichte und mehr). Im CX Analysen umfasst der Bereich Dashboard die folgenden Registerkarten: ### Standardmäßige Dashboards Zoom bietet zwei standardmäßige CX Analysen Dashboards: * **Callback-Überwachungs-Dashboard**: Bietet sowohl Echtzeit- als auch historische Sichtbarkeit und Kontrolle über Rückrufe. * **Supervisor-Dashboard**: Zeigt, wie gut die Agenten arbeiten, und hilft sicherzustellen, dass die betrieblichen Ziele erreicht werden. ### Meine Dashboards Die **Meine Dashboards** Abschnitt ermöglicht es Ihnen, mithilfe vorgefertigter oder benutzerdefinierter Widgets angepasste Dashboards zu erstellen. Vorgefertigte Widgets bieten Funktionen, deren Konfiguration andernfalls erheblich Zeit in Anspruch nehmen würde oder die für eine benutzerdefinierte Erstellung möglicherweise nicht verfügbar wären. {% hint style="info" %} **Zoom-Empfehlung**: Beginnen Sie damit, die standardmäßig Dashboards an Ihre Anforderungen anzupassen, bevor Sie benutzerdefinierte Dashboards von Grund auf neu erstellen. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Wichtig**: Innerhalb eines einzelnen Dashboards können Widgets Daten aus mehreren Datensätzen und Filtern anzeigen. Allerdings können Datensätze nicht innerhalb desselben einzelnen Widgets kombiniert werden. {% endhint %} #### **Vorgefertigte Widgets** Vorgefertigte Widgets für Dashboards umfassen: * **Leistung einzelner Agents** (Intraday) * **Agentenliste** (Echtzeit) * **Warteschlangenliste** (Echtzeit) * **Engagement-Liste** (Echtzeit) * **Rückruf-Ergebnisse** (Intraday) * **aktiv Rückrufe** (Echtzeit) * **Uhr** #### **Benutzerdefinierte Widgets** Benutzerdefinierte Widgets für Dashboards umfassen: * **Metrics-Karte** * **Messgerät** * **Liniendiagramm** * **Balkendiagramm** * **Kreisdiagramm** * **Bestenliste** * **Sankey-Diagramm** * **Tabellarische Datentabelle** Wenn Sie ein Widget zu Ihrem Dashboard Hinzufügen, werden Sie Dimensionen und Kennzahlen auswählen, die mit diesem Widget-Typ kompatibel sind. **Dimensionen** zulassen es Ihnen, Daten aus mehreren Perspektiven anzuzeigen. Beispiele sind: * Agentenstatus * Warteschlange * Team **Kennzahlen** sind die Metriken, die Sie verfolgen möchten. Die Verfügbar Kennzahlen hängen von Ihrer bzw. Ihren ausgewählten Dimension(en) ab. #### **Verständnis von Echtzeit- vs. Intraday-Datensätzen** * **Echtzeit**: Zeigt aktive, laufende Daten für Engagements an, die noch nicht geschlossen wurden. Diese Daten werden alle 5 Sekunden aktualisiert. * **Intraday**: Zeigt Trenddaten über rollierende Zeiträume hinweg an (z. B. aktuelle Schicht, letzte 8 Stunden). Diese Datensätze decken die letzten rollierenden 24 Stunden ab. #### **Zusätzliche Dashboard-Tipps** 1. **Wenn ein Echtzeit-Datensatz ausgegraut erscheint**: Prüfen Sie die vorgefertigten Widget-Bereiche – die Daten sind dort möglicherweise in einem anderen Format Verfügbar. 2. **Wenn ein Datenpunkt oder eine Berechnung nicht Verfügbar oder ausgegraut ist**: Versuchen Sie, Ihren Datensatz oder Datentyp zu wechseln, um zusätzliche Optionen freizuschalten. 3. **Um spezifische Kennzahlen zu finden**: Verwenden Sie das Datenlexikon. Geben Sie die gesuchte Kennzahl ein, und das Datenlexikon zeigt Ihnen, wo Sie sie finden können. ## Berichte CX Analysen-Berichte helfen Ihnen, die Leistung im Zeitverlauf anhand historischer Daten zu analysieren. Diese Berichte werden alle 15 Minuten aktualisiert und enthalten nur abgeschlossene Engagements und Ereignisse. Anrufe, die sich noch im Wrap-up-Modus befinden, werden erst angezeigt, wenn sie abgeschlossen sind. Sobald ein Engagement finalisiert ist, wird es 15 Minuten später berücksichtigt. ### standardmäßig Berichte * **Agentenleistung**: Zeigen Sie die Details dazu an, wie Agenten bei wichtigen Kennzahlen abgeschnitten haben. * **Agenten-Zeitkarte**: Sehen Sie eine detaillierte Ansicht der Arbeitssitzungen Ihrer Agenten und wo die Agenten ihre Zeit während der Arbeit verbracht haben. * **Verbraucher-Engagement-Umfragen**: Zeigen Sie Details historischer Verbraucher-Engagement-Umfragen an. * **Disposition**: Bietet eine umfassende Ergebnissanalyse für frühere abgeschlossene Engagements. * **Engagement-Leistungsbericht**: Bietet einen Überblick über frühere abgeschlossene Engagements. * **Leistung von Expert Assist**: Bietet einen Überblick über die Einführung, Nutzung und den Einfluss der KI-Funktion Expert Assist auf die Effizienz der Agenten. * **Flow-Leistung**: Erhalten Sie einen Überblick über die Flows, einschließlich des verarbeiteten Engagement-Volumens, des Gesamtverhaltens und der Effizienz. * **Leistung des Ausgehend-Wählers**: Erhalten Sie Einblicke, wie Dialer-Kampagnen abschneiden, sowie wichtige Kennzahlen im Zusammenhang mit diesen Kampagnen. * **Queue-Rückrufbericht**: Verfolgt Rückrufanfragen und die Effizienz der Warteschlange bei der Verarbeitung dieser Anfragen. * **Queue-Eingehend-Bericht**: Bietet einen Überblick über die Queue-Leistung bei der Bearbeitung Eingehend Engagements. * **Queue-Ausgehend-Bericht**: Details zur Leistung Ausgehend Engagements für Warteschlangen. * **Queue-Leistungsbericht**: Bietet einen Überblick über die Queue-Leistung bei der Bearbeitung von Eingehend und Ausgehend Engagements. * **Teamleistung**: Sehen Sie eine detaillierte Ansicht Ihrer Teams und der mit der Teamleistung zusammenhängenden Messwerte. * **Team-Zeitkarte**: Sehen Sie eine detaillierte Ansicht Ihrer Teams und wo die Benutzer in diesen Teams ihre Zeit verbringen. * **WFM-Agenten-Einhaltungsleistung**: Erhalten Sie einen Überblick über die Einhaltung geplanter Aktivitäten durch Agenten, einschließlich der Dauer der Nichteinhaltung, der Dauer der Einhaltung und der Kennzahlen zum Einhaltungsprozentsatz. ### Meine Berichte Die **Meine Berichte** Abschnitt in CX Analysen ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Berichte mithilfe von Widgets zu erstellen. Jedes Widget bietet eine andere Möglichkeit, Ihre Daten zu visualisieren. Die Verfügbar Widgets sind unten aufgeführt: * **Metrics-Karte** * **Messgerät** * **Liniendiagramm** * **Balkendiagramm** * **Kreisdiagramm** * **Bestenliste** * **Sankey-Diagramm** * **Tabellarische Datentabelle** Ähnlich wie Dashboards, wenn Sie einem Bericht ein Widget hinzufügen, werden Sie auswählenn Dimensionen und Kennzahlen, die mit diesem Widget-Typ kompatibel sind. **Dimensionen** zulassen Ihnen, Daten aus mehreren Perspektiven zu analysieren. Beispiele sind: * Agent * Warteschlange * Kanal **Kennzahlen** sind die Kennzahlen, die Sie verfolgen möchten. Die Verfügbar Kennzahlen hängen von Ihrer ausgewählten Dimension ab. Jeder Widget-Typ unterstützt eine bestimmte Anzahl von Dimensionen und Kennzahlen, wie in diesem Bild gezeigt:
{% hint style="info" %} **Erinnerung**: Sie können alle Verfügbaren Dimensionen und Kennzahlen im Datenwörterbuch durchsuchen. {% endhint %} ## Dashboards und Berichte teilen Teilen Sie Dashboards oder Berichte, die Sie in CX Analysen erstellt haben, mithilfe der folgenden Schritte:
1. Innerhalb von CX Analysen auswählen **Dashboards** oder **Berichte** (was auch immer Sie teilen möchten). 2. Klicken Sie auf die **Meine Dashboards** oder **Meine Berichte** Registerkarte. 3. Klicken Sie auf den Anzeigenamen des Dashboard oder Berichts, den Sie freigeben möchten. 4. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf das Auslassungspunkte-Symbol und wählen Sie dann aus **Teilen**. 5. Im **Link Access** Bereich, auswählen, ob das Dashboard oder der Bericht verfügbar ist für: * **Mitarbeitende** nur (die standardmäßige Einstellung) * **Alle Zoom Contact Center Nutzer** – Dadurch ist das Dashboard oder der Bericht für alle Contact Center-Benutzer über einen Link sichtbar, obwohl Rollenberechtigungen weiterhin gelten. Sie müssen dennoch Benutzer hinzufügen, die Bearbeitungsfunktionen benötigen, als Mitwirkende. 6. In der oberen linken Ecke verwenden Sie das Dropdown-Menü, um auszuwählen, ob Sie Benutzer, Teams oder Warteschlangen zur Liste der Mitwirkenden hinzufügen möchten. Verwenden Sie anschließend das Suchfeld auf der rechten Seite, um nach zugeordneten Contact Center-Entitäten zu suchen. 7. (Optional) Bitte eine Einladungsnachricht eingeben, um Ihren Mitwirkenden Kontext zu geben. 8. In der unteren rechten Ecke des Fensters klicken Sie auf den Abwärtspfeil und auswählen entweder **Hinzufügen als Betrachter** oder **Hinzufügen als Editoren** je nach den erforderlichen Berechtigungen. Um Dashboards und Berichte anzuzeigen, die andere mit Ihnen geteilt haben, navigieren Sie zu **Mit mir geteilt** Registerkarte in beiden Abschnitten. ## Dashboards und Berichte mit Sternmarkierung Setzen Sie Dashboards und Berichte, die Sie häufig ansehen, auf die Favoritenliste, indem Sie das Sternsymbol rechts neben dem Eintrag auswählen:
Sobald Sie ein Dashboard oder einen Bericht auf die Favoritenliste setzen, wird es in Ihrer **Gespeicherte Dashboards** oder **Gespeicherte Berichte** Registerkarte für einfachen Zugriff aufgeführt. ## Protokolle CX Analysen-Protokolle stellen Rohdaten auf Zeilenebene für einzelne Interaktionen oder Ereignisse und die zugehörigen Details bereit. Verwenden Sie diese Protokolle, um Probleme zu beheben oder Trends im Laufe der Zeit zu analysieren. Die verfügbaren Protokolltypen sind unten aufgeführt: * **Interaktionsprotokolle**: Erfasst alle Details abgeschlossener Interaktionen, einschließlich einer Zeitleiste und wichtiger Ereignisse, und bietet eine klare aufzeichnen für Tracking und Analyse. * **Agentenstatusprotokolle**: Erfasst alle Arbeitssitzungen von Agenten und die einzelnen Ereignisse, die ein Agent innerhalb dieser Arbeitssitzungen durchläuft. * **Agenten-Opt-in/Opt-out-Protokolle**: Verfolgt alle Opt-in-/Opt-out-Aktionen für Agenten und deren zugehörige Warteschlangen. * **Zoom Phone und Contact Center Call Journey**: Bietet eine konsolidierte Ansicht für Nutzer von sowohl Zoom Contact Center als auch Zoom Phone und ermöglicht eine nahtlose Nachverfolgung der gesamten Customer Journey über beide Systeme hinweg. ## Abonnements CX Analysen-Abonnements sind ausschließlich für Berichte verfügbar, nicht für Dashboards. Sie bieten eine automatisierte Zustellung von Ausschnitten zur Contact Center-Leistung über festgelegte Zeiträume. Wenn Sie historische Daten regelmäßig benötigen, helfen Abonnements dabei, den Bedarf an manueller Berichtserstellung zu eliminieren. Sie können sich für jeden standardmäßig Bericht oder benutzerdefinierten Bericht anmelden, den Sie erstellt haben. Sobald Sie einen Bericht ausgewählt haben, können Sie optionale Filter anwenden, um die Daten zu verfeinern. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise bestimmte Warteschlangen, Kanäle oder Agenten herausfiltern, um sich auf bestimmte Segmente der Leistung Ihres Contact Centers zu konzentrieren. Nachdem Sie Ihre Filter konfiguriert haben, richten Sie die Liefer-Einstellungen ein. Diese Einstellungen zulassen es Ihnen, Ihre Zeitzone auszuwählen und festzulegen, wann und wie Sie den Bericht erhalten. Sie können die Häufigkeit der Zustellung, die genaue Uhrzeit, zu der Berichte gesendet werden, und Ihr bevorzugtes Format angeben. Derzeit sind zwei Lieferformate Verfügbar: CSV (.csv) und Excel (.xlsx). Berichte werden ausschließlich per E-Mail zugestellt, und Sie können bis zu 300 E-Mail-Empfänger zu einem einzelnen Abonnement Hinzufügen. {% hint style="info" %} Wenn Sie Filter anwenden, um Berichtsdaten zu verfeinern, berücksichtigen die Dateien, die Sie per E-Mail erhalten, diese Filter. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-dienstleistungen/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.