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# Maximale gleichzeitige Engagement-Kapazität
Maximale Simultane Engagement-Gleichzeitigkeit arbeitet zusammen mit Besetzt-Regeln, um die Kapazität der Agenten zu steuern. Während Besetzt-Regeln bestimmen, wann Agenten für neue Engagements nicht mehr verfügbar sind, legen die Gleichzeitigkeitseinstellungen die Obergrenzen dafür fest, wie viele simultane Engagements ein Agent innerhalb jedes Kanaltyps bearbeiten kann.
### Kanalspezifische Limits
**Sprach- und Videokanäle**: Der maximale Wert für gleichzeitige Engagements beträgt immer eins. Dies sind Echtzeit-Kanäle mit hoher Aufmerksamkeit, die ausschließliche Konzentration erfordern.
**E-Mail- und Messaging-Kanäle**: Konfigurierbare maximale Limits für gleichzeitige Engagements. Limits können basierend auf dem Qualifikationsniveau des Agenten, der Komplexität des Kanals und den organisatorischen Standards festgelegt werden
### Beispiel für Engagement-Kapazität in den Kanal-Einstellungen
Nachfolgend ist ein Beispiel für die Engagement-Kapazität eines Agenten dargestellt. In diesem Beispiel kann ein Agent maximal 20 E-Mail-Engagements und maximal vier Messaging-Engagements bearbeiten. Wenn ein Agent einen dieser Limits erreicht, erhält er für diesen spezifischen Kanal keine neuen eingehenden Engagements mehr, selbst wenn sich der Agent im Bereit-Status befindet.
### Zusammenhang zwischen Kanaltypen
Die Zustellung neuer Sprach- oder Video-Engagements an bereitstehende Agenten hängt von ihrer aktuellen E-Mail-/Messaging-Auslastungskonfiguration ab. Dieses Design ermöglicht es Organisationen, Folgendes zu tun:
* Agenten ermöglichen, sich ohne Sprach-/Video-Unterbrechungen auf E-Mail-/Messaging-Arbeit zu konzentrieren
* Sicherstellen, dass Sprach-/Video-Anrufe bei Bedarf die angemessene Priorität erhalten
* Die Arbeitslast über verschiedene Kanaltypen hinweg ausgleichen
#### Beispiel für die Konfiguration eines Sprach- und Videokanals
Im folgenden Beispiel erhält ein Agent nur dann einen neuen Sprach- oder Video-Anruf, wenn die Auslastung seines E-Mail-Kanals bei oder unter 100 % liegt und die Auslastung seines Messaging-Kanals bei oder unter 50 % liegt. Wenn der E-Mail-Schwellenwert auf 100 % gesetzt wird, bedeutet das, dass der Agent selbst dann noch neue Sprach- oder Video-Anrufe empfangen kann, wenn er seine volle E-Mail-Kapazität erreicht hat (zum Beispiel zehn von zehn laufenden E-Mails). Dadurch wird sichergestellt, dass E-Mail — als Kanal mit weniger als Echtzeit — die Sprach- oder Video-Weiterleitung nicht blockiert, während der niedrigere Messaging-Schwellenwert dazu beiträgt, die Konzentration auf aktive Echtzeitgespräche zu schützen.
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# Agent Instructions
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